客户服务中心标准作业手册客户服务中心标准作业手册目录一、 客户服务中心职责,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 2 二、 客户服务中心主管职责,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, , 三、 客户服务中心主管权限,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 4 四、 客户服务礼仪标准作业规程,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 5-7 五、 社区文化工作标准作业规程,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 8-9 六、 业主委员会工作协调制度,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 10-11 七、 物业文件资料档案管理规定,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 12-14 八、 客户建议 / 投诉处理标准作业规程,,,,,,,,,,,,,,, 15-17 九、 客户调查 / 回访标准作业规程,,,,,,,,,,,,,,,,, 18-19 十、 客户收银服务管理制度,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 20-23 十一、 客户物品搬运放行标准作业规程 ,,,,,,,,,,,,,,,,, 24-25 十二、 客户一卡通办理标准作业规程 ,,,,,,,,,,,,,,,,, 26-27 十三、 客户关系协调的原则和方法,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 28-31 十四、 装修管理标准作业规程,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 32-36 十五、 邮件收发标准作业规程,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 37 十六、空置房管理标准作业规程,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 38-40 十七、 客户维修服务标准作业规程,,,,,,,,,,,,,,,,,, 41-42 十八、 钥匙管理标准作业规程,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 43-44 十九、 商铺经营管理规定,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 4 5 二十、客户沟通管理制度,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 46-48 二十一、业主入伙预案,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 49-55 二十二、客服中心岗位工作考核方法,,,,,,,,,,,,,,,,,, 56 二十三、客服中心岗位工作考核标准,,,,,,,,,,,,,,,,,, 57 1 文件编号 :BR/WI,KHZX,2008,001 版本 / 修改:A/0 客户服务中心职责博瑞物管共 1 页 第 1 页 BROLAND PROPERTY 1. 根据项目经理的指示及部门工作职能，协调业主和物业服务中心各部门的关系。2. 负责公司各职能部门之间的协调、配合，对相关的信息进行接收、传递及执行、监督。3. 负责制定物业服务中心各种文件、报告的编写、上报、执行及更改。4. 完善物业服务制度，协调物业服务中心各部门完成物业项目经理下达的各项工作任务。5. 负责业主特约服务、中介、报修、求助、投诉等服务信息的接收、落实，并按要求对过程进行监督，并对结果进行回访。6. 负责客户投诉信息的接收、传递、跟踪处理、回访及后期关系的维护工作。7. 负责对业主的拜访、了解业主需求及客户满意度调查。...
