江苏省徐州市张集中等专业学校《客户沟通技巧与投诉处理》课程标准一、课程性质《客户沟通技巧投诉处理》 课程是中等职业学校汽车运用与维修专业的方向课程，旨在培养学生的销售能力、客户服务能力，同时养成积极自我沟通以培养积极心态、亲和力、人际沟通力等职业素养，本课程具有广泛的辐射面与影响力。 《客户沟通技巧投诉处理》课程基于营销与客户服务类岗位客户沟通工作的任职要求与专业培养目标（从事基础经营管理事务所需的全人格经营管理职业能力）而设计。其前导课程是《汽车营销学》、《商务礼仪》，为《营销与策划》、《顶岗实习》课程的学习奠定基础。二、学时与学分65 学时， 4 学分三、课程设计思路（一）以行业需求为出发点，进行教学内容选择。（二）以效果提升为目的，创新教学模式。作为一门应用型的人文学科，本课程具有实践性、实用性的特点，为此，在课程组织形式上，应充分体现学生的主体地位，调动其学习主动性、积极性，适当适度引导，以达到既定教学效果。为了能切实有效地提高学生沟通能力，促使其“服务能力”的全面形成，本课程在实施中确定了“以能力本位构建课程体系；以行动导向组织教学活动；以综合性任务的完成为评估依据。 ”的教学模式，真正实现“学做”一体，为学生 “岗位能力”和“就业能力”的全面形成提高提供了保障。（三）以能力培养为目标，确定实践教学环节。利用校内外实训基地， 设定相应情境， 使学生能切实地掌握特定情境下的沟通要求及处理技巧。（四）以素质培养为着眼点，建立过程性考核机制。为了能充分调动学生学习积极性， 对学生沟通能力进行全方位多元化的考核，本课程在考核标准上进行了一定的改革，一是引入行业企业标准，二是采用过程性考核，三是与国家职业资格证书、技能证书考试要求接轨。同时加重了平时考核的比例， 并加入了团队活动的考核训练，有意识地进行团队沟通及合作力的训练考核。四、课程目标《客户沟通技巧与投诉处理》课程着眼于行业企业对人才需求的能力要求，以交流沟通能力和社会融合能力的培养为课程目标，为学生的可持续发展打下良好的基础。作为适合经济管理专业的专业课程，《客户沟通技巧与投诉处理》坚持“为学生的专业发展服务，为学生的成长成才服务，全面提升学生的综合素质” 的宗旨，培养学生的社会适应性，为学生的可持续发展服务，全面提升学生的综合素质和社会竞争能力。通过组织学生学习人际沟通的相关理论和实务，使学生了解人际沟通...
