客服培训大纲1.培训时间： 2 月 8 日~3 月 16 日共 27 个工作日每周一 ~周五 18：10~18：40 12：20~12：50 备注： 2 月 14 日情人节考虑到马鞍山大部分都为女生，心情在情人节比较浮躁，所以建议培训停止一天。建议把参训员工分为两批，一批中午培训、一批晚上培训，课程内容相同，保证所有客服人员都可以参加学习。2.平台专业技能课程安排：2 月 8 日~2 月 16 日培训课程培训时间培训方式参训人员重点内容授课人员备注动员大会2 月 8 日客服部全体员工宣布培训计划、培训纪律和培训内容周健锋王永清孙奇休息和上班员工看培训通知黑屏指令复习2 月 9 日提问 +案例解析（主）讲授（辅）客服部全体员工将黑屏指令通过案例学会操作孙奇平台下单失败改期2 月 10 日案例分析讲授客服部全体员工下单失败问题汇总和解决方案收、免费改期实践操作孙奇升舱换开2 月 13 日讲授实践操作客服部全体员工升舱和升舱换开的理论 +操作提高组长的培训技能孙奇客票组长退、废票2 月 15 日讲授实践操作客服部全体员工退、费票的理论+操作提高组长的培训技能孙奇退票组长平台增值服务行程单支付方式2 月 16 日讲授案例分析客服部全体员工孙奇王永清备注：之所以把专业技能放在首要授课内容，因为后面的课程都需要专业知识作为基础， 同时在后期的培训课程中， 可以检验大家对专业技能的学习成果。3.沟通能力与客服异议电话处理培训课程培训时间培训方式参训人员重点内容授课人员备注电话恐惧症（上）2 月 17 日讲授 10 分钟员工主动打电话开发和联系客户客服部全体员工打电话的主要是性格较为内向之前我会自己拨打几个电话师范克服部分员工不敢接听电话孙奇学会主动去拨打陌生电话， 并且逐渐习惯了这种方式，对于被动的接听就会有勇气电话恐惧症（下）2 月 20 日员工主动打电话开发和联系客户客服部全体员工克服部分员工不敢接听电话孙奇王永清客户异议处理技巧（上）2 月 21 日讲授客服部全体员工客户异议处理技巧和沟通方式孙奇荆富国客户异议处理技巧（下）2 月 22 日模拟演练客服部全体员工模拟演练孙奇辩论赛2 月 23 日分小组辩论客服部全体员工孙奇王永清2 月 24 日将会对前面两章课程进行综合考评，考评方式是结合专业知识对于态度不好的客户进行问题解决。备注：本章课程主要是为了让员工克服电话恐惧，所谓电话恐惧的原因主要有 2 点：3.1 员工对于专业技能和专业知识的不了解，遇到不...
