客服部培训计划盈盛客服部服务规范培训一、客服释义二、沟通技巧三、接听电话服务流程四、回访客户服务流程五、接待投诉服务流程六、客户后续跟踪服务七、结语序号时间培训内容培训部门主讲人培训人员1 公司制度培训集团公司客服人员2 部门制度培训客服部客服人员3 工作流程培训客服部客服人员4 客服部规范培训客服部客服人员一、客服释义1、客服客户服务（ Customer Service ），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素
广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内
（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距
）2、客服的作用（1）、客户服务，客户发展的前沿业务员和客户是公司的两大信息流，客户对业务员是有一定戒备心理的
客服的回访人员不要有太多的销售话述，更多从服务理念，态度去做，客户才会把心理话说出来，这种信息的准确率也较高
（2）、满足客户需求的推动机把每天和客户沟通的信息整理，与上级商量，在公司层面上整体提升
（3）、留住客户的核心部门客户有没有感受到价值，是决定购不购买的因素，客户从购买到到期时间的服务，回访时设计一套话述，先引出问题，然后回答问题，不断教育市场客户，使客户认识到产品价值，那么，回访人员的态度、专业会使客户感受到服务价值
在未来的销售模式中：把中间做好，结果是必然的
（4）、客服部是深度挖掘客户价值的部门以最初的信息流回访，要求客服人员具有很强的聆听能力，沟通能力
客服是以公司进行活动的，如：我是XX号，是淡化个人印象，深化公司印象
客服在工作中会发现一些问题（是对危害组织行为的一个报警器）（5）、客服中心与公司运营成本关系没有客服，业务员工作效率会低（业务员有问题也应该去找客服）
设有客服，公司客户在一定时间客户量会得到增长
市场可能比利润更重
