实用文档专业设计提高办公、学习效率1 客服部标准话术一、接听的标准（铃响三遍拿起）：1、接听您好! 前海同城客服！2、接听非管辖区域其他客服您好！前海同城客服！ XX 暂时不在，您有什么问题，可以和我说，如着急我帮您办理！如不急我会转交XXX办理！3、接听一时另外一响，对正在接听的对不起！有另外一个接进，我先接一下，您先不要挂，我记录一下那个来电；接起另外一部您好，前海同城客服！我正在接听另一部 ，请您留下姓名和号码，我稍后就给您回电，不好意思！4、接听结束：如果是咨询类需要回复或转告或记录的：您好！我和您确认一下------，对吗？好的，我立即去办理，再见（待客户先挂下再挂断）！客服人员超级口才训练第一章服务态度第一节礼貌001 注意语音语调“相比说话的内容，说话的效果更依赖于说话的时机和方式！”沟通技巧： 1 ）谈吐文雅、语调轻柔，这是客服人员和顾客沟通时最基本的注意事项。2）使用普通话不仅能让沟通变得更顺畅，还表现出了对顾客的尊重。3）保持愉快的声音，注意抑扬顿挫，语速不宜太快。 4 ）声音适应环境，如果对方所处环境嘈杂或与老人说话时，应适当提高音量，但不可过高，以对方刚好能听清为最佳。002 使用礼貌用语沟通技巧： 1 ）敬语是表示恭敬的习惯用语，与顾客交流时客服人员应以“您好”开头，“请”字中间，“再见”或“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边。实用文档专业设计提高办公、学习效率2 2 ）谦语是表现自谦的词语，以敬人为先导，以退让为前提，体现自律精神。通常的用法如“大客气了”、“为您效劳”、“不好意思”、“请原谅”等。 3 ）雅语又称委婉语，是指用委婉、含蓄的方式表达双方都知道但不愿点破的一些事情。如“你的想法可以理解，让我们再想想办法，一定尽力而为”，其中“可以理解”就是一种委婉语，这样的回答可以给自己留有余地。003 正确称呼顾客一般情况下，客服人员对顾客的称呼有以下五种类型：职务性称呼；职称性称呼；行业性称呼；性别性称呼；年龄性称呼。沟通技巧： 1 ）避免“张冠李戴”，客服人员在和顾客的交往中要多留心，记忆对方的称呼，顾客可能会因此认为自己受到了重视，对客服人员产生好感。 2 ）顾客有多重身份时，客服人员应遵循“就高不就低”的原则，使用对方认为最受人尊敬的称谓。 3 ）当一些条件不明确时，客服人员可运用惯例上顾客更乐意接受的称呼。如客服人员遇到二十多岁的女性， 不能判断其是否已结婚时， 就...
