客服部精细化管理运作流程前 言 ： 客 服 部 是 物 业 公 司 与 业 户 联 系 的 窗 口 ， 同 时 也 是 物 业 公 司 与 业 户 进 行 沟 通的 纽 带 。 客 服 部 精 细 化 管 理 运 作 流 程 主 要 包 括 各 岗 位 的 管 理 范 围 、 岗 位 职 责 及 日 常 工作 流 程 、 客 服 部 行 为 规 范 及 各 类 管 理 制 度 等 部 分 组 成 。目 的 ： 分 工 明 确 、 责 任 到 人 ， 把 工 作 具 体 细 化 到 每 个 人 ， 以 此 来 有 效 地 提 高 部 门人 员 的 工 作 责 任 心 以 及 工 作 积 极 性 ， 达 到 不 断 提 升 服 务 水 平 、 业 主 满 意 度 的 最 终 目 的适 用 范 围 ： 客 服 部 全 体 人 员一 、 管 理 范 围客服主管： 1．拟定本部门总结、计划、班次安排、部门文件整理及归档工作。2．定期对本部门员工培训和考核，不断提高员工业务水平和服务质量。3．统筹负责本部门培训、考核、招聘工作, 不断提高员工的业务素质。4．负责检查业户的投诉处理质量，负责协调各部门处理投诉，控制投诉率。5．监管所属员工的工作情况。前 台 人 员 ：一 、 1、 负 责 各 类 （ 入 伙 、 装 修 、 竣 工 ） 资 料 的 提 前 准 备 。2、 录 音 电 话 录 制 内 容 的 整 理 归 档 工 作 （ 每 天 一 次 ）。3、 业 户 电 子 资 料 的 更 新 （ 一 周 一 次 ）。4、 业 主 各 项 手 续 的 办 理 及 日 常 的 投 诉 的 接 待 受 理 。二 、 1、 业 户 档 案 管 理 。2、 接 听 业 主 投 诉 电 话 ， 给 业 主 答 疑 解 惑 。3、 找 相 关 部 门 签 署 各 类 文 件 的 工 作 （ 文 件 不 能 超 过 两 天 ）。4、 业 主 各 项 手 续 的 办 理 。三 、 1、 各 类 钥 匙 的 管 理 工 作 。2、 票 务 管 理 （ 各 类 物 业 收 入 票 据 ）。3、 业 主 各 项 手 续 的 办 理 及 日 常 的 投 诉 的 接 待 受 理 。四 、 1、 业 主 各 类 投 诉 （ 电 话 、 上 门 ） 的 接 待 及 各 项 手 续 的 办 理 工 作 。2、 协 助 财 务 ...
