山东高速公路股份有限公司企业制度 文件编号：SDECL/SF/MD/09 版本号/修改状态：D/0 实施日期：2010 年 9 月 1 日 山东高速股份 收费人员职业道德 与文明服务规范 编 制 ： 收费管理部 审 核 ： 马 骏 批 准 ： 王化冰 山东高速公路股份有限公司 发 布文件名称：山东高速股份收费人员职业道德与文明服务规范 版本号/修改状态：D/0 文件编号：SDECL/SF/MD/09 2 山东高速股份收费人员职业道德与 文明服务规范 1. 目的及适应范围 1.1 为全面提高收费人员职业道德与文明服务水平，更好地向驾乘人员提供优质、快速、文明的收费服务，将高速公路收费站建成交通行业的精神文明窗口，打造“山东高速”服务品牌，制定本规范。 1.2 本规范适用于各子公司、分公司、管理处所属收费站及委托管理的收费站，省外路桥经营单位所属收费站星级管理按照所在省主管部门有关规定，并结合公司管理情况执行。 2. 职业道德规范 2.1 爱岗敬业、尽职尽责 具有较高的思想道德水平和高度的敬业精神，热爱收费工作，认真履行本职岗位应尽的责任和义务，忠于职守，钻研业务，踏实做好本职工作。 2.2 遵章守纪、廉洁自律 严格执行高速公路法律法规和收费政策，自觉遵守各项规章制度，照章收费，应收不漏、应免不收，严于律己，秉公办事，公私分明，不徇私情，不以工作之便谋取个人和小团体利益。 2.3 文明服务、奉献社会 严格遵守文明服务规范，精通业务、准确快速收费，着装整洁、举止端正，讲究服务艺术、端正服务态度，全心全意为顾客服务、以优质服务奉献社会。 2.4 团结协作、争先创优 具有路网全局意识，坚持一切从团结协作的原则出发处理不同岗位之间，路网内不同收费站之间关系，互相帮助，互谅互让。牢固树立顾全大局、好学上进、开拓进取、争创一流的精神。 3. 文明服务规范 3.1 文明服务标准 3.1.1 环境文明。站区环境整洁优美，各类标牌齐全，信号指示、照明设备完备。收费站区无滞留车辆、行人、商业摊点。 3.1.2 仪表文明。按规定统一着装上岗，挂牌服务，着装整洁，仪表大方。男不准留盖耳长发、剃光头、蓄胡须；女长发不准披肩，需将长发束起，佩戴统一发饰。 3.1.3 语言文明。使用文明服务用语，坚持使用普通话，做到自然、规范、标准，无生、冷、硬、脏等不文明用语现象。说话和气，“请”字当头。 3.1.4 举止文明。举止端庄，微笑服务，文明值勤，礼貌待人，使用规范指挥疏导手势。讲究方式...
