景区管理要树立服务营销的理念VIP专享VIP免费

景区管理要树立服务营销的理念综观整个 A 级景区评分标准，一直将景区的服务放在一个非常重要的地位。旅游景区（点）的产品不能仅仅理解为旅游地的风景名胜，还包括必要的旅游设施、旅游环境、游客观赏和参与的活动项目、景区（点）的管理和各类服务等。旅游景区（点）产品的实质是服务，而不是旅游资源本身。所以，现代服务营销理论的引入对景区来说就有着特殊的意义。一、服务营销的概念服务营销是现代市场营销的一个新领域，是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合的营销策略而达成服务交易的商务活动过程（杨芳玲，2007）。旅游景区服务营销是指运用服务营销基本理论来指导景区的实践工作。如：如何对整个旅游服务行程进行有效的设计，如何通过服务营销来提高旅游服务质量等。与传统市场营销不同的是，它要求在市场营销的基础上研究无形产品与有形产品的区别，根据其特点采用新的市场营销组合来满足消费者对服务产品的需求。传统的有形产品营销是按照 4Ps（产品、价格、渠道、促销）营销组合模式来进行策划的，这种模式对服务营销来说显得力不从心。考虑到服务的特性，1981 年布姆斯和比特纳(BoomsandBitner)提出了 7Ps 服务营销组合模型，即在传统的产品、价格、分销和促销 4 个因素的基础上，又增加了三个“服务性的 P”，即：人/参与者(People/Participants)、过程(Process)、有形展示(PhysicalEvidence)。随着适用范围的扩大，4P 理论也随之扩展，美国的Morrison，A.M(2002)提出了 8P 营销组合，以上述前 4P 营销理论为根本基础，再扩展加上后 4P 分别为：人(People)、规划设计(Programming)、有形展示以及包装(Packaging)等营销组合。从服务的复杂性出发，格罗鲁斯主张服务营销不仅需要传统的4P 外部营销，还要加上两个营销要素，即内部营销和互动营销。内部营销是指企业对内部员工进行培养和激励，以员工为“顾客”的营销，使他们更好的为外部顾客服务。互动营销是指企业员工与顾客接触时，双方之间发生的互动过程。外部营销、内部营销和互动营销构成了服务营销三角形。二、旅游景区服务营销的管理为了有效地利用服务营销帮助景区在竞争中突出重围，成功升级，景区应下功夫研究如何细分服务市场、将服务差异化、有形化、标准化，同时打造服务品牌，搞好服务公关，以科学的服务营销战略实现景区目标。旅游景区在开展服务营销活动、增强其竞争优势时的重点如下...