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3011 Q/81890 宁波市海曙区81890求助服务中心企业标准Q/81890 3011.3 — 2011 家政服务通用规范2011 - 11 - 01 发布2011 - 11 - 15 实施宁 波 市 海 曙 区81890求 助 服 务 中 心发 布Q/81890 3011.3 — 2011 I 前言本标准按 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心提出。本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心办公室负责起草。本标准起草人：叶央儿。本标准批准人：胡道林。Q/81890 3011.3 — 2011 1 家政服务通用规范1 范围本标准规定了家政服务组织、服务提供、服务质量、服务质量评定与改进、投诉与纠纷处理。本标准使用家政服务提供的控制与实现。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB3302/T 1037 家政从业人员资格等级标准DB3302/T 1038 家政企业等级标准Q/81890 208.1 家政从业人员资质Q/81890 208.4 家政从业人员培训规范Q/81890 209.2 家政服务合同格式（服务协议）Q/81890 3011.6 服务人员礼仪规范《中华人民共和国消费者权益保护法》3 家政服务组织3.1 基本条件3.1.1 依法设立的从事家政服务。3.1.2 有与业务范围相适应的固定经营场所，布局合理，安全卫生。3.1.3 配备经营、服务必要的设施、设备与用品。3.1.4 在经营场所醒目位置悬挂服务标识，如相关证照、投诉监督电话、服务项目及其收费标准、规章制度和岗位职责等。3.1.5 中介制家政服务组织应收集提供真实的服务信息，介绍符合相应服务技能要求的家政服务员。3.1.6 员工制家政服务组织应进行岗前（岗中）教育培训，收集提供真实的服务信息，派出符合相应服务技能要求的家政服务员。3.1.7 鼓励家政服务组织开展员工制家政服务。3.2 人员3.2.1 负责人熟悉法律、法规和有关规定，能制定本组织的经营管理制度并组织实施，有一定的家政服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉家政服务的业务流程，参与81890 组织的培训，诚实可信，遵纪守法。3.2.2 管理人员遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质，掌握本组织规章制度和业务流程，有一定的管理经验和协调能力，尊重顾客， 提供文明礼貌耐心周到的服务和真实的信息，严格履行服务承诺。Q/81890 3011.3 — 2011 2 3.2.3 家政服务员应具Q/81890 208.1规定的从业资质，按Q/...