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长沙市公共长沙市公共客运客运（公交车）（公交车）服务质量服务质量调查报告调查报告湖南省质量兴湘万里行活动组湖南省质量兴湘万里行活动组委会委会中国质量万里行湖南市场调查中国质量万里行湖南市场调查中心中心二二00一一00年九月年九月引言引言公交车是目前广大人民群众出行最重要的交通工具，公交车服务质量公交车是目前广大人民群众出行最重要的交通工具，公交车服务质量的好坏直接影响到了人民群众的工作和生活的质量。根据《湖南省人的好坏直接影响到了人民群众的工作和生活的质量。根据《湖南省人民政府关于实施质量兴湘战略的意见》的部署，从民政府关于实施质量兴湘战略的意见》的部署，从20102010年年88月份起月份起湖南省用户委员会和中国质量万里行湖南市场调查中心针对关系民生湖南省用户委员会和中国质量万里行湖南市场调查中心针对关系民生的重点行业，开展产品质量和服务质量的用户满意度调查，并将在省的重点行业，开展产品质量和服务质量的用户满意度调查，并将在省内外主流媒体及首届“质量兴湘”万里行总结表彰大会上发布调查结内外主流媒体及首届“质量兴湘”万里行总结表彰大会上发布调查结果。果。此次对长沙市公共客运质量的调查标准完全根据《公共汽电车客运服务此次对长沙市公共客运质量的调查标准完全根据《公共汽电车客运服务【【GB/T22484—2008GB/T22484—2008】国家标准》、《长沙市公共客运管理条例》以及“关】国家标准》、《长沙市公共客运管理条例》以及“关于印发《长沙市公共汽车车辆及服务设施于印发《长沙市公共汽车车辆及服务设施<<试行试行>>标准（修订）》的通知的标准（修订）》的通知的有关精神。调查内容涉及服务设施（硬件设施）、优质服务（软件服务）共有关精神。调查内容涉及服务设施（硬件设施）、优质服务（软件服务）共计计3131项内容。样本采集共项内容。样本采集共2000020000余条，涉及公交公司余条，涉及公交公司88家、公交线路家、公交线路100100余条、公交车余条、公交车733733余辆。余辆。目前长沙市公共客运（公交）的现状：目前长沙市共有公交公司目前长沙市公共客运（公交）的现状：目前长沙市共有公交公司88家，家，公交线有公交线有134134条，公交站点条，公交站点10001000余个，公交线网里程达到近余个，公交线网里程达到近500500公里，公交公里，公交线路里程线路里程23002300多公里，公交车共计多公里，公交车共计35003500余辆，公交从业人员近万人，每万余辆，公交从业人员近万人，每万人拥有标准车台数为人拥有标准车台数为15.315.3台，超过建设部和全国文明城市每万人台，超过建设部和全国文明城市每万人1212标台的标台的标准，达到畅通工程最高标准——标准，达到畅通工程最高标准——AA类一等每万人≥类一等每万人≥1515标台的水平；公交停标台的水平；公交停车场车场3535处，停车容量处，停车容量20252025个。个。中国质量万里行湖南市场调查中心对公交车中国质量万里行湖南市场调查中心对公交车服务质量的调查情况服务质量的调查情况一、服务设施（硬件设施）一、服务设施（硬件设施）■■公交车硬件设施是关系乘客乘车安全的重要指标，其设施的健全程度公交车硬件设施是关系乘客乘车安全的重要指标，其设施的健全程度，直接关系到市民出行的生命安全。本次公交车服务设施的调查内容包括：，直接关系到市民出行的生命安全。本次公交车服务设施的调查内容包括：车身、车窗是否完好；路别牌、自编号等标识是否齐全；车门、车锁是否灵车身、车窗是否完好；路别牌、自编号等标识是否齐全；车门、车锁是否灵活而牢固；活而牢固；ICIC卡读卡器、报站器是否良好有效；地板、座椅、扶手是否安卡读卡器、报站器是否良好有效；地板、座椅、扶手是否安全牢固；乘车规则、路线图、服务承诺等公告牌是否完好（平整无破损或卷全牢固；乘车规则、路线图、服务承诺等公告牌是否完好（平整无破损或卷边）；有无冒黑烟现象。边）；有无冒黑烟现象。■■调查显示，长沙市公交车车况整体良好，调查的公交车中，大部分公交车车调查显示，长沙市公交车车况整体良好，调查的公交车中，大部分公交车车身、车窗完好，这是比...