第 1 页 共 27 页 客户关系管理及维护考试试题库与答案（共5 篇） 第一篇（客户关系管理及流程设计） 第二篇（开发客户资源） 第三篇（建立和利用客户档案） 第四篇（提高客户服务质量） 第五篇（测评与提高客户满意度） 第一篇（客户关系管理及流程设计） 一、单项选择题 1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A） Ａ．信息转化 Ｂ．资金转移 Ｃ．实体转移 Ｄ．所有权转移 2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B） Ａ．流程设计 客 户 关 系 管 理 及 维 护 考 试 试 题 库 与 答 案 (共 5篇 )--第 1页客 户 关 系 管 理 及 维 护 考 试 试 题 库 与 答 案 (共 5篇 )--第 1页 第 2 页 共 27 页 Ｂ ． 信 息 收 集 Ｃ ． 客 户 互 动 Ｄ ． 信 息 的 分 析 与 提 炼 3． CRM系 统 对 企 业 前 端 业 务 的 流 程 再 造 主 要 是 借 助 于 什么 方 案 来 实 现 ？ （ C） Ａ ． 流 程 设 计 Ｂ ． BPR Ｃ ． 先 进 的 信 息 技 术 Ｄ ． 组 织 结 构 优 化 4． CRM环 境 下 BPR的 实 施 框 架 时 ， 首 先 要 做 到 （ A） Ａ ． 需 要 企 业 高 层 领 导 的 充 分 支 持 Ｂ ． 全 体 员 工 的 理 解 和 信 心 Ｃ ． 制 定 相 应 的 业 务 流 程 Ｄ ． 依 托 企 业 文 化 推 行 实 施 计 划 5． 在 业 务 流 程 方 面 ， 对 于 我 国 大 多 数 企 业 来 说 ， 实 施CRM更 需 要 的 （ D） Ａ ． 流 程 设 计 Ｂ ． BPR Ｃ ． 取 消 流 程 Ｄ ． BPI 客 户 关 系 管 理 及 维 护 考 试 试 题 库 与 答 案 (共 5篇 )--第 2页客 户 关 系 管 理 及 维 护 考 试 试 题 库 与 答 案 (共 5篇 )--第 2页 第 3 页 共 27 页 6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B） Ａ．以人为本 Ｂ．目标、技术和人的动态平衡 Ｃ．以流程为中心 Ｄ．持续改进 7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C） Ａ．具体任务或工作 Ｂ．需要决策的事项 Ｃ．流程的开始或结束语 Ｄ．信息来源 8．“管理的最大敌...
