国内航空公司服务质量问题与改进研究原标题：国内外航空公司服务质量的对比分析服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题。服务质量的好坏关系着各航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权。本文以全球最具影响力的 SKYTRAX 公布的 2007-2008 年度评比结果中的五星航空公司为分析对象，从顾客评价的角度出发，分析顾客评价为五星级航空公司的关键成功因素，并与国内几家主要航空公司进行对比分析，找出国内航空公司在服务质量方面的差距和不足，进而提出了国内航空公司提高服务质量的对策建议，为国内航空公司的服务质量改进提供一定的参考依据。一、 Skytrax 评比结果中的五星航空公司服务质量分析SKYTRAX 作为一家独立的全球航空运输研究专业监测咨询机构，其调查内容涵盖了最前沿的航空产品及服务质量指标。该机构每年针对全球最佳机场、航空公司、空服人员、餐饮、最佳头等舱、最佳经济舱、最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查评比，其调查样本来自网络、商业调查团体实际访谈、电话访问等多种途径，其样本数多达近百个国家的数百万人，因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性。根据 SKYTRAX2007-2008 年度的评比结果，共有六家航空公司进入五星航空公司的行列，他们是：韩亚航空公司、国泰航空公司、马来西亚航空公司、新加坡航空公司、KingfisherAirlines、卡塔尔航空公司。这些航空公司在历年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅。为了便于分析，笔者将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇总和对比，如表 1 所示：（表 1 注：F、C 和 Y 分别代表头等舱、商务舱和经济舱；N/A 表示航空公司未提供该项服务或者是该项服务未参与评比；L、S 分别代表长航线和短航线；表中的分值 5、4、3、2、1 分别代表 SKYTRAX 所定义的由高到低五个星级标准。）表 1 中给出的指标为 skytrax 进行星级评价时的部分指标，同时也是该六家五星航空公司得分均较高的指标。从六家公司在这些指标上的得分情况我们可以看出：（1）该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高，这在一定程度上反映了其经营服务理念上的共同点。这说明以上这些指标所考察的方面正是影响航空公司服务质量的重要因素。（2）从机上产品的提供方面看，几家航空公司的评比结果都不相上下，这也是当前机上硬件设施日趋同质化的一个反映...
