平衡计分卡BSCwww.NordriDesign.com一、平衡计分卡的形成与演变（一）平衡计分卡的产生1、背景：将企业的财务指标与非财务指标结合起来，将有形资产和无形资产结合起来。2、提出者：戴维.诺顿、罗伯特.卡普兰（二）平衡计分卡的发展脉络衡量描述管理协同整合突破性业绩=描述战略+衡量战略+管理战略突破性业绩=战略地图+平衡计分卡+战略中心型组织二、平衡计分卡的框架与要素价格质量时间服务伙伴关系品牌功能总成本最低战略/产品领先战略/全面客户解决方案/系统锁定战略运营管理流程客户管理流程创新流程法规与社会流程人力资本信息资本组织资本长期股东价值生产率战略增长战略改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值使命核心价值观愿景战略（一）战略地图的框架内部业务流程层面客户层面财务层面学习与成长层面逻辑结构因果联系：BSC是由一系列因果链条贯穿起来的有机整体以财务目标为起点形成层层牵引、层层支撑的因果联系1、使命、核心价值观、愿景、战略使命：组织存在的根本价值和追求的终极目标核心价值观：信守的原则、信奉的信仰愿景：组织的发展蓝图，中长期目标战略：组织从目前位置到它所期望的但又不确定的未来位置的运动方式（二）战略地图的构成要素2、四个层面（1）财务层面:创造持续增长的股东价值第一，收入增长战略：a、增加收入机会：研发、销售新产品开发新客户b、提高客户价值：加深现有客户关系第二，生产率提升战略：a、改善成本结构：降低直接\间接成本b、提高资产利用率：减少支持既定业务量水平所需的流动资金和固定成本财务层面的目标和指标战略战略途径目标指标收入增长战略增加收入机会新客户收入增长新客户收入增长率提高新产品收入新产品收入研发投资回报盈亏时间投资回报率提高客户价值提高现有客户收入现有客户收入增长率增加单位客户收入单位客户利润率生产率战略改善成本结构成为行业中的成本领先者单位成本改善销售效率电子化客户交易比率降低服务成本维修成本占总成本的百分比提升资产利用率最大化利用现有资产存货周转率投资效率客户价值主张的维度2、客户层面：企业收入的来源实现企业财务目标的保证客户层面的目标和指标客户价值主张维度指标产品\服务特征价格相对于竞争对手的价格、单位成本质量缺陷率客户抱怨数量（百分比）质保事件和维修数量（百分比）时间首次上市时间客户提前期（从订货到交付）产品更新周期缺货比率功能新产品利润贡献率客户关系客户忠诚度客户推荐业务比率形象和声誉客户满意度3、内部业务流程层面四类创造价值的内部业务流程运营管理流程的目标和指标子流程目标指标开发并保持供应商关系降低获得成本采购成本/总成本、电子化采购百分比获得及时交付的供应能力交货及时率开发高质量供应商的能力送货免检供应商百分比、到达订货中次品率外包成熟、非核心产品和服务外包关系数量、外包伙伴的标杆业绩生产产品和服务降低成本单位产出成本、生产成本占总成本百分比持续改进流程减少的无效流程数量、合格率、废品率改进流程反应速度周转期、加工时间提高固定资产利用率产能利用百分比、设备故障次数提高运营资本效率存货周转率、现金周转期、库存比率向客户分销与提供产品和服务降低服务成本低服务成本渠道到达的客户比率快速反应向客户交货交货提前期、准时交付率交货质量无缺陷交付项目百分比、客户投诉次数管理风险财务风险劣质负债比率、坏账比率、过时或变质存货数量管理运营风险积压订单数客户管理流程的目标和指标子流程目标指标选择目标客户细分市场细分市场利润贡献率剔除非盈利客户非盈利客户比例瞄准高价值客户战略客户数量获得目标客户大规模营销营销计划完成率、使用促销样品的客户数、品牌意识获得新客户客户转化率、客户获得成本、新客户寿命价值保留目标客户提供额外客户服务优质客户好评率、解决客户抱怨的时间创造终身客户客户生命周期、推荐新客户的数量扩大客户业务交叉销售单位客户产品数量、交叉营销收入解决方案销售今后服务利润、增值服务数量客户教育与客户接触的时间创新流程的目标和指标子流程目标指标识别机会预期未来客户需求新项目数量管理研发组合把产品拓展到新/既有市...
