RMA 是什么？ 谈到售后，离不开RMA。 随着众家 B2C 对售后的重视，RMA 也成为大家挂在嘴边的一个新鲜名词。 究竟 RMA 是什么？RMA 在 B2C 的地位如何？目前行业内的 RMA 现状如何？可以说，很少人懂。本文作为一篇科普文，希望通过一些介绍，让更多的人了解售后，了解 RMA 这一貌似熟悉实质陌生的名词。 RMA 的定义 RMA= Return Merchandise Authorization，翻译成中文就是返回商品授权。 返回商品授权，指的是客户授权于某一单位或个人处理他返回来的商品从而引发的自客户申请售后资格到这个申请被处理完毕引发的全部动作以及其他衍生部分… … 听上去好复杂，一言以蔽之，RMA 是售后的一个环节。 这里还是要重复强调一次，RMA 不等于售后。因为售后的概念太大了。广义的售后，指的是销售完成后的销售者为留住并发展客户持续购买所付出的服务集合。这包括： l CS：和客户沟通反馈跟进并执行返修件的处理进度； l Log：返修件和相关单据的进出存管理，送、取、发还件的逆向物流管理； l PM：采购合同中关于售后条款的管理，产品线质量的监督管理，良品管理； l Fin：良品价差的控制，坏件报废损益控制； l WM：前台售后条款的展示，良品展示； l MKT 的工作：良品营销； l GA 的工作：报废回收； 而狭义上的售后，主要指的是为满足客户售后需求引发的物流和信息流管理，这也是 RMA 的主要内涵。所以，RMA 的范畴起点在客户向 B2C 提出RMA 申请成功，终点在客户RMA 需求得到满足，也就是 RMA 返回修理完毕的货物或者给客户退还货。 宏观点说，RMA 由两个循环，即CS-Cycle 和Vendor-Cycle 构成。微观点说，RMA 由IB，Post，Return，OB，OR，RT 六段工作流程构成。好的，感觉好像越来越复杂了！其实 RMA 也是相对的，伴随产品的品类不同，B2C 对 RMA的需求也有所不同。这些内容，将在接下来的篇章中逐一展开。 解构RMA RMA 主要由两个循环构成。一为CS- Cycle，二为 Vendor-Cycle。 CS 循环主要是为直接客户需求而存在的。从客户申请 RMA 成功开始，到客户得到退换货或者保修服务完结为止。主要包括 Inbound（IB），Post 和 Return 流程。 IB：接收流程。 客户申请 RMA 成功把货物返回给 RMA 后，RMA 接受返修件，是为IB 流程。在IB 中，RMA 件会被验收，根据售后条例对 RMA 件进行逐检。 Post: 入库流程，本质上这个流程肩负着库存的转移。经过 IB 和...
