数据中心运维服务与管理方案 一. 服务与管理 1. 服务时间 (1)接收服务请求和咨询： 在5*8 小时工作时间内在现场值守，设置由常驻人员的电话，接听内部的服务请求，并记录事件处理结果。 (2)在非工作时间设置7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。 (3)服务响应时间： 故障级别 响应时间 故障解决时间 I 级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。 1 小时，2 小时内提交故障处理方案 12 小时以内 Ⅱ级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。 2 小时，3 小时内提交故障处理方案 24 小时以内 III 级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，3 小时，4 小时内提交故障处48 小时以内 数 据 中 心 运 维 服 务 与 管 理 方 案 --第 1页数 据 中 心 运 维 服 务 与 管 理 方 案 --第 1页但业务系统能继续运行且性能不受影响。 理方案 Ⅳ级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。 4 小时，4 小时内提交故障处理方案 72 小时以内 技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12 小时内解决故障，公司将在24 小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24 小时后，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。 2. 行为规范 (1)遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。 (2)与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展 技术支持工作。 (3)出现疑 难 技术、业务问题和重 大紧 急情况时，及时向 负 责 人报告。 (4)现场 技术支持时要 精 神 饱 满 ，穿 着 得 体，谈 吐 文明，举 止 庄重 。接 听 电 话 时要 文明礼 貌 ，语 言 清 晰 明了 ，语 气 和善 。 (5)遵守保密原则 。对被 支持单 位 的网 络 、主 机 、系统软 件 、应数 据 中 心 运 维 服 务 与 管 理 方 案 --第 2页数 据 中 心 运 维 服 务 与 管 理 方 案 --第 2页用软件等的密码、核心参数、业...
