电 商 售 后 —售 后 流 程 与 状 态 详 解 一 、售 后 概 览 1. 售 后 原 因 与 节 点 首 先 我 们 来 讨 论 一 下 为 什 么 需 要 售 后 。 在 前 言 中 我 们 也 说 过 了 ， 有平 台 本 身 的 原 因 也 有 其 他 因 素 的 影 响 。 比 如 我 在 电 商 平 台 上 买 了 一 个 手机 ， 我 在 订 单 的 不 同 节 点 中 会 产 生 不 同 的 想 法 ， 从 而 产 生 售 后 的 需 求 。比 如 提 交 订 单 后 我 不 想 买 了 ， 这 个 时 候 就 会 产 生 退 货 退 款 的 想 法 。 又 或 者 付 款 后 ， 商 品 一 周 过 去 了 还 没 有 发 货 ， 也 会 产 生 退 货 退 款 的想 法 。 再 比 如 收 到 手 机 后 ， 发 现 拍 照 太 假 ， 也 会 产 生 退 货 的 想 法 。 最 后就 是 产 品 本 身 的 质 量 出 了 问 题 ， 比 如 用 了 一 周 之 后 ， 手 机 话 筒 听 不 到 声音 了 ， 也 会 想 着 申 请 换 货 。 所 以 ， 在 订 单 不 同 的 节 点 ， 用 户 会 产 生 不 同的 想 法 ， 因 此 就 会 产 生 各 种 售 后 。 所 以 ， 好 的 售 后 产 品 是 客 户 服 务 的 核心 模 块 。 售 后 是 针 对 订 单 中 的 商 品 发 起 的 ， 最 常 见 的 实 物 快 递 类 型 订 单 有 四个 状 态 ： 待 支 付 、待 发 货 、待 收 货 、交 易 成 功 。 常 见 的 售 后 类 型 有 取 消订 单 、退 款 、退 货 退 款 、换 货 四 种 ， 维 修 类 型 的 售 后 用 的 较 少 。 在 订 单 的 不 同 节 点 ， 用 户 可 以 发 起 的 售 后 类 型 也 不 一 样 ， 订 单 待 支付 状 态 下 ， 用 户 可 以 取 消 订 单 ； 待 发 货 状 态 下 ， 用 户 可 以 发 起 退 款 ； 待收 货 与 交 易 成 功 状 态 下 ， 用 户 可 以 发 起 退 款 /退 货 /换 货 三 种 类 型 的 售 后 。 需 要 注 意 的 是 ， 交 易 成 功 状 态 下 售 后 申 请 有 时 效 限 制 ， 一...
