下载后可任意编辑政 策 与 程 序 POLICIES & PROCEDURES 属下酒店： SUBJECT 标题：客户意见的收集及分析制度S/N 序号：SG-S&M-P&P-MK006VERSION 版本号：SUMITION 呈送：DISTRIBUTION 抄送：PAGE(S)页数：4 页ISSUED BY 签发人： Department HeadAPPROVED BY 批准人： General ManagerEFFECTIVE DATE 生效日期：REVISED 修订日期：2004-12-20POLICY PURPOSE 政策目的：通过制定客户意见收集及分析制度，来法律规范和加强客户调查工作的进行，从而更加准确地了解客户对酒店的要求和对产品的需求情况，让我们更有针对性的进行改进和服务。SCOPE 监督范畴：营销总监、市场部经理ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY 负责执行岗位：市场部主任、市场调查专员POLICY DETAIL 政策描述：第 1 页 共 4 页SG-S&M-P&P-MK006下载后可任意编辑客户意见的收集主要来自主动的客户意见调查和被动的通过客户投诉问题而收集到的意见。1、客户意见调查与分析定期进行组织主动的客户意见调查，调查形式包括酒店客房内的客户满意调查表、通过电话、传真、走访或 Email 形式对客户进行的调查。调查之后，按时填写《客户意见调查汇总表》，对客户情况进行分析。客户意见调查汇总表调查时间 汇总时间 上报时间 客户类型团体企业类型比例企业规模分布行业分类个人性别比例年龄分布学历分布地区调查形式取样方式调查内容①②③④调查结果①②③调查分析①②③复核情况复核人调 查 人说明：用于客户的满意度、酒店产品使用、服务情况等的调查。2、通过客户投诉问题收集与分析客户意见客户投诉问题包括分两大类：正常请求问题，客户投诉问题。A、客户问题的受理方式公司可以通过以下方式通过电话/FAX 方式、EMAIL 方式/WWW 网站、现场等方式受理客户投诉。B、客户问题记录在受理客户问题时，客户问题受理专员详细询问客户问题并准确填写“客户问题记录”。客户问题受理专员负责填写客户基本情况。在受理客户请求时，应注意了解客户的单位名称、联系人、联系电话/传真/EMAIL 帐号，以建立客户有效的联络途径。问题请求内容描述，客户问题受理专员应确定理解客户的请求和期望，对于复杂问题必要时可要求客户将问题通过传真或邮件提交上级主管，做为客户问题详细内容附件。客户问题受理专员根第 2 页 共 4 页SG-S&M-P&P-MK006下载后可任意编辑据客户问题确认问题的类型（正常请求解决问题/客户投诉）。C、客户问题办理监督客户...
