下载后可任意编辑一、简答题（本题共 2 题，每小题 10 分，共 20 分）1、请简述内部 EAP 与外部 EAP 的区别。（10 分）内部 EAP：含义：建立在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。特点：贴近、了解企业及员工的情况，能够及时有效地发现和解决问题；节约成本，但员工信任程度不高外部 EAP含义：由专业的 EAP 服务机构操作的 EAP 方式。特点：员工信任度较高；经验丰富，有广泛的服务网络绝大部分企业都是先实施外部 EAP，然后再建立内部的、长期的 EAP。2、绩效指标有哪些计分方式？请分别举例说明。（10 分）五种计分方法百分率法：实际完成数量/标准分×权重分数。工作结果：产量、区间赋分法：根据完成情况的区间来划分分数。例如：工作质量、工作效率等指标。0－1 法：对指标只做 2 个可供选择的认定，达到就 1 分，没有达到就 0 分。针对强制性指标来设定。例如：生产事故指标。减分法：只对标准分进行扣减而不进行加分的考评方法。主要针对 NNI 指标。例如：环保指标。说明法：需要对绩效考评可能出现的多种情况进行说明，并设定各种情况对应的计分方法。在前述四种方法无法使用的情况下实行的方法。二、综合分析题 每题 20 分1、某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下： ● 建立和管理顾客档案； ● 接受和处理顾客的投诉并及及时向相关部门反馈； ● 跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访； ● 处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。 集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转化，于是对该部门进行了战略调整。在不增加人员配置和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个集团公司的客户服务中心，直接为奶粉子公司、辅食子公司和特别婴儿食品子公司服务。该中心独立核算，成为自负盈亏的法人实体，并且在过去工作职责的基础上增加两项新的职责： ● 主动跟踪并记录顾客的产品使用情况； ● 阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。经过半年的实施，虽然该部门员工为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询花费了大量的时间和精力，却并没有给公司带来新客户的数量增长，老顾客的满意度也没有明显提高，对顾客投诉的平均处理时间反而增加了 20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。请根据上述情境，回答以下向题：1、造成当前不利局面的可能原因是什么？（12 分）答：造成当前不利局面的可能原因...
