下载后可任意编辑一、简答题（本题共 2 题，每小题 10 分，共 20 分）1、请简述内部 EAP 与外部 EAP 的区别
（10 分）内部 EAP：含义：建立在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务
特点：贴近、了解企业及员工的情况，能够及时有效地发现和解决问题；节约成本，但员工信任程度不高外部 EAP含义：由专业的 EAP 服务机构操作的 EAP 方式
特点：员工信任度较高；经验丰富，有广泛的服务网络绝大部分企业都是先实施外部 EAP，然后再建立内部的、长期的 EAP
2、绩效指标有哪些计分方式
请分别举例说明
（10 分）五种计分方法百分率法：实际完成数量/标准分×权重分数
工作结果：产量、区间赋分法：根据完成情况的区间来划分分数
例如：工作质量、工作效率等指标
0－1 法：对指标只做 2 个可供选择的认定，达到就 1 分，没有达到就 0 分
针对强制性指标来设定
例如：生产事故指标
减分法：只对标准分进行扣减而不进行加分的考评方法
主要针对 NNI 指标
例如：环保指标
说明法：需要对绩效考评可能出现的多种情况进行说明，并设定各种情况对应的计分方法
在前述四种方法无法使用的情况下实行的方法
二、综合分析题 每题 20 分1、某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下： ● 建立和管理顾客档案； ● 接受和处理顾客的投诉并及及时向相关部门反馈； ● 跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访； ● 处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作
集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转化，于是对该部门进行了战略调整
在不增加人员配置和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个集团公司的客户服务中心，直接为奶粉子公司、辅食子公司和特别婴儿食品子公司服务
该中心独立核算，成为自负盈亏的法人实体，并且在过去工作职责的基础上增加两项新的职责： ● 主动跟踪并记录顾客
