一汽大众客户忠诚度管理策略 第2 章一汽-大众客户忠诚度管理现状和问题 2.1客户忠诚度管理概况 一汽-大众作为一家乘用车生产企业,主要利润来源于整车销售以及售后服 务的提供。客户购买整车属于高额低频的特征,而购买整车后的售后服务接触 与客户驾驶里程相关,一般为每年2-4次。在客户忠诚度管理方面,与其他行 业相比,有其特殊性。 本文研究的对象仅涵盖私家车用户,不含出租车、驾校、军警大用户等其 他类别。 2.1.1组织机构及职责 从企业内部的职责分工看,终端客户的后市场管理职责落在一汽-大众销售 公司,涉及到的部门主要有客户关系管理部以及售后服务部。 客户关系管理部肩负着如下职责:制定客户关系管理整体策略及计划;经 销商集客信息及客户、潜在客户档案维护与开发管理;策划与实施CRM 营销及 客户关怀活动;经销商CRM 能力 提升 ;经销商俱 乐 部管理;制定呼 叫 中 心 与客 户关系管理相关流 程与标 准 ;受 理、解 答 、协 调 解 决 并 跟 踪 客户的投 诉 及咨 询 ; 开展 24 小 时 救 援 电 话 服务;进 行客户回 访 ,对经销商销售与服务质 量 进 行调 查 ; 组织与开展 电 话 营销活动,跟 踪 调 研重 点 车型 客户,进 行客户直 邮 信函 管理。 目 前 客户关系管理部共 有员 工 20 余 人 ( 另 有呼 叫 中 心 应 答 员 200 余 人 ), 按 工作职责分为CRM 策略与经销商支 持 ,客户数 据 ,客户互 动,俱 乐 部与会 员 , 呼 叫 中 心 五 个 业务板 块 。 2.1.2业务开展 概况 客户数 据 管理是 客户关系管理工作的基 石 。集客数 据 管理、客户销售/服务 档案信息收 集是 最 基 本的数 据 管理工作,在管理客户生命 周 期 内所 有关键 数 据 及时 率 、填 充 率 的基 础 之 上 ,进 行客户数 量 质 量 管理,多 种 形 式 交 叉 验 证 数 据 准 确 率 。为提高数 据 的可 用性,开展 数 据 整合 与数 据 保 鲜 。 大众品 牌 内部客户数 据 已 经做 了 初 步 整合 ,整合 后的数 据 应 用需 要开发应 用平 台 ,平 台 将 实现线 上 提取 客户档案,从申 请 、审 批 、处 理、下载 系统 内实 现;客户档案多 维查 询 ;客户数 据 的交 叉 查 询 ;多 维时 时 生成 报 表 ;并 能记...