下载后可任意编辑 中电信云阳〔2024〕 号 关于印发《云阳分公司 2024 年服务质量管理办法（试行）》通知 各部门：现将《云阳分公司 2024 年服务质量管理办法（试行）》印发大家，请各部门仔细组织学习，遵照执行。 二〇一三年五月二十一日 1下载后可任意编辑 云阳分公司服务质量管理办法（试 行）为深化贯彻落实以“创新和服务双领先，规模和效益双提升“的战略，将进展作为第一要务，一切服务于市场竞争，努力提升分公司服务质量和客户满意度，有效降低客户离网率和投诉率。根据客户感知、企业价值以及分公司重点工作要求，根据分公司逐级管理原则，特制定本办法。一、适用对象本办法适用于分公司所有直接（或间接）面对客户服务的部门。二、职责（一）市场部1.负责制定分公司服务质量管理办法、服务质量标准和考核标准以及服务应急流程；2.负责制定产品服务质量问题处理控制流程。3.负责制定终端售后服务流程和标准。（二）网络部1.负责制定装移、修服务标准和流程；2.负责售中售后服务的日常检查、考核及通报；2下载后可任意编辑（三）综合部 1.负责与本地媒体和职能部门的日常沟通和协调；2.负责分公司重大服务问题的公关和协调。（四）客户服务中心1.负责对各部门执行本办法的宣传、指导和跟踪、监督、考核、改进等全程管控；2.对影响客户感知的服务流程及办法，牵头并督促相关部门进行修改和完善；3.按周、月对分公司的服务情况及指标完成情况进行通报，对典型服务事件和案例进行专题分析；4.负责服务法律规范、服务标准、服务技巧的培训。（五）其他相关部门职责1.严格执行首问负责制及各类业务规定；2.负责本部门服务质量事件的处理和日常服务工作的监督；3.负责对客户服务中心通报的问题进行分析、协查和整改，并按时回复、考核和整改落实。三、服务标准（见附件一）四、宽带和移动服务关怀为加大宽带和移动用户关怀，分公司要求支局对宽带、移动用户进行主动关怀，关怀周期不高于一年。具体要求如下：3下载后可任意编辑1、关怀形式分走访和讯访两种。走访包括装移修，讯访包括电话回访和短信回访两种形式,新入网用户在 3 日内完成首次关怀，出账当月进行再次关怀。2、每周走访数量农村支局不低于 60 户，城区不低于 100户，以 4M 以上宽带和 30 元以上的移动用户为主。3、每周一，各支局、政企客户部将上周走访和讯访用户数报客户服务中心谭忠华邮箱。客户服务中心每周对上报数据的 5%进行抽查回访。抽查中若发现...
