下载后可任意编辑营业厅紧急事件处理制度中国移动通信集团河南有限公司客户服务部1、目的确保发生突发事件和异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护营业厅客户、营业人员自身及财产安全。下载后可任意编辑2、适用范围 适用于自有营业厅所管辖区域内发生的火灾、抢劫、斗殴、强行闯入等各类突发事件和异常情况。3、重点保卫部位和目标重点保卫部位：本公司自有营业厅。目标：客户及营业厅全体人员人身安全、营业厅财产安全。4、各类紧急事件处理程序4.1 火灾处理（可参照附件一）4.2 防抢处理（可参照附件二）4.3 某些社会人士对营业人员进行涉嫌人身攻击（如辱骂、掌掴、殴打、纠缠骚扰）4.3.1 当发生上述事件时，保安员立即上前劝止；其他营业人员及时通知营业厅经理。4.3.2 营业厅经理获悉后立即到前台现场控制场面，避开事态扩大。在控制场面后，营业厅经理了解事件经过并做出如下处理：4.3.2.1 先与客户沟通并尽量满足客户合理的需求，当客户提出的需求超出营业厅经理权限时，尽快根据流程上报并跟进处理；4.3.2.2 安抚营业人员情绪，如事情责任在营业人员，待营业人员情绪稳定后再进行教育和处理，以协助其提下载后可任意编辑高个人服务质量；如事情责任在客户，向主管部门汇报,申请给予受辱营业人员适当补偿。4.3.3 当事态无法控制时，在保证自身安全的情况下保安员应将其制服；其他营业人员同时报警并上报上级部门。4.3.4 保持原始现场环境，以待公安机关或上级领导勘察，协助公安机关调查情况和辨认肇事者。4.3.5 事后保安员向保安公司主管汇报事情经过，保安公司收集有关情况向移动公司作书面报告。4.4 某些社会人士因对业务处理不满意在营业厅范围内逗留4.4.1 导购人员主动上前询问了解客户需求。4.4.2 导购人员将相关客户需求向营业厅经理汇报。4.4.3 营业厅经理立即与客户沟通并尽量满足客户合理需求，当客户提出的需求超出营业厅经理权限时，尽快根据流程上报并跟进处理；如不能即时处理需向客户耐心解释，劝其离开。4.4.4 如客户执意不肯离开，营业厅经理可以遵循以下原则进行处理：4.4.4.1 当满足下列条件时，营业厅经理立即向上级部门报告，同时密切留意客户动态；条件一：该客户情绪激动，未造成现场混乱，但估量情况继续恶化时营业厅内保安人员将无法控制场面。条件二：当客户逗留时间超过 1 小时。4.4.4.2 当客户情绪异常激动，出现严重扰乱现场秩序行为的时候，营业厅经理立即拨打 110 报警，保安员在...
