整形美容医院咨询管理制度 第一部分咨询组服务理念 一、客户：成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。 二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。 三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。 四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。 五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。 六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。 七、品牌：作为咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。 八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。 九、管理：一切规范化、标准化、专业化。 第二部分 咨询组管理及准则 咨询组管理： 1 、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。 2 、业务管理：由院长、整形科主任（或是整形科咨询组长）进行 业务考 核 ，企划部进行 监 督 核 查 。 咨询组管理准则： 1 、工作标准：规范化、标准化。 2 、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。 3 、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。 第三部分 咨询组织结构 企划部 网络咨询部组长（妇科、整形各 1 名） 网络咨询员 电话咨询员 第四部分 咨询组工作范围 一、电话咨询服务、客户开发和维护。 二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。 三、网站“在线预约”服务和客户开发。 四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。 五、公司邮箱（由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长）、网站“论坛”问题的答复。 第五部分 咨询组职能、职责 咨询组职能 1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。 2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。 3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。 职责(咨询组长)： 1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。 2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。 3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。 4、汇总并提交成员每日工作...
