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管理沟通考试内容整理 雷 学 清 结 合课堂笔记整理 考试题型及分数分布：填空1 0 分、选择 1 0 分、判断 1 0 分、名词解释 4 题共 1 2 分、举例说明题4 题共 4 2 分、论述 1 题1 6 分 注意：举例说明题一般要结合实际的沟通情景给出具体的实际例子，否则最多得一半分。 举例说明题示例：请举例说明非语言沟通在管理沟通中的作用。 1 .强化作用。家电销售员在向消费者推销时，经常一边解说一边打手势，手势就起强化作用。 2 .亲和作用。在企业举行的客户答谢会上，迎宾人员看见客户，很远就会微笑，微笑有很强的亲和作用。 一、沟通过程的六个环节：（信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解码、反馈）和一个干扰源（即噪音）。 1 . 信息源。信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟通过程的，是沟通的起始点。 2 . 编码。将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来就是编码过程。虽然我们很少能意识到编码过程的存在，但是编码过程的确十分重要。通常信息发送者会根据沟通的实际需要选择合适的编码形式向接收者发出信息，以便其接受和理解。 3 . 渠道。随着通信工具的发展，信息发送的方式越来越多样化。人们除了通过语言面对面的直接交流外，还可以借助电话、传真、电子邮件来发送信息。信息发送时，发送者不仅要考虑选择合适的方式传递信息，而且要注意选择乔当的时间与合适的环境。 4 . 接收者。接收者是信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。常见的接收方式有：听觉、视觉、触觉以及其他感觉等活动。如果是面对面的口头交流，那么信息接受者就应该做一个好的倾听者。掌握良好的 倾听技能，是有效倾听的基础，积极的倾听有助于有效的接收信息。 5 . 解码。接收者对所获信息的理解过程成为解码。接收者的文化背景及主管意识对解码过程有显著的影响，这意味着信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。沟通的目的就是要信息接收者尽可能理解发送者真正的意图。信息发送者和接收者采取一种共同语言进行沟通，是正确的重要基础。当然这是一种理想状态，因为每个人都具有自己独特的个性视角，这些个体的差异必然会反映在编码和解码过程中。但是，只要沟通双方以诚相待、精诚合作沟通就会接近理想状态。 6 . 反馈。信息接收者对所获信息所作出的反应就是反馈。当接收者确认信息已收到，并对...