下载后可任意编辑“用心做事”考核评奖制度（试行讨论稿）参加人员：酒店全体员工考核部门：企化部1、用心做事的定义酒店全体员工在工作中或者工作时间之外，发现客人（员工）的个性化需求、困难，能主动满足其需求或提供帮助，提供超值服务，所制造的一切让客人（员工）满意、惊喜，甚至感动的事例。2、属于用心做事范畴2.1 满足顾客开口需求方面。2.1.1 属于酒店应向顾客提供的服务项目，但不属于本部门服务范畴，且在不影响本岗位的正常工作的前提下解决（在岗的员工要离岗或影响本岗位正常工作为客人解决时，一定要请示上级同意并安排同事补位后，方可离岗办理）。如为客人订餐、订房、引领客人到相应场所或位置等，本酒店房间已满或客人要求低价位房间时，在别的酒店为客人解决。2.1.2 虽不属于酒店应向顾客提供的服务项目，但员工利用自己的休息时间，或请休息的同事，或通过上级安排他人帮忙解决的。如为客人购买机票、物品，为外出客人做向导，帮客人修理物品（如包、鞋、拉链等），为客人外购物品，帮助客人预订高尔夫、帮助客人做导游等。2.2 满足客人个性化需求方面。不是通过职能部门信息传递的，在对客服务当中，通过用心观察、倾听，或主动查询客历发现客人常规和个性化需求，并给予满足，使客人感受到家人般亲情的。2.2.1 能够对老年人、特需客人（包括孕妇、小孩、伤病、残障客人等），根据他们生活活动和起居方面的习惯，提供相应设备设施并给予关照。如为老年人和孕妇提供洗脚盆，在淋浴间加放小凳，在房间卫生间内多铺设地巾，上下楼梯给予搀扶或提示，为小孩提供贝贝椅、婴儿床，提醒防止摔伤、碰伤，对小孩进行特别看护等；2.2.2 对客人特别的忌讳和喜好，在服务中给予关照。尤其是客人特别忌讳的特别风俗习惯和每次不可缺少的食品、饮品，如客人忌猪肉、忌酸辣甜或喜酸辣甜、吃某种水果（如把水果剥好皮切好等）、喝某种饮料、喜好看某种报纸、睡某种枕头、忌讳或喜爱某种房型（含无烟房）等。2.2.3 通过查询客历发现客人常规和个性化需求并给予满足的用心做事，计入量化考核范畴，但不参加评奖。下载后可任意编辑2.3 细微服务方面。职能部门和上级没有个性化信息可提供，在对客服务当中，通过用心观察、倾听客人生活当中细小环节，发现客人潜在需求，给予相应服务，使客人体验到细微化亲情服务。如：客人喜爱坐哪个座位提前为客人准备；为客人生日、结婚纪念日提供食品、饮料、鲜花；通过客人自带药品，观察和询问...
