下载后可任意编辑中国银行营业网点服务法律规范（2024年版）第一章总则第一条 为建设国际一流银行，实现服务的法律规范化、标准化、统一化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本法律规范。第二条 本法律规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。第二章 营业环境第三条 外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须法律规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。机构标识、地面，以及 ATM 机等附属设施应保持洁净，无损坏、无污渍，无乱张贴。网点门前应保持良好秩序，地面卫生洁净、车辆摆放有序，无乱设摊点。网点门楣应统一安装 LED 显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌（服务提示牌）。第四条 内部环境网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置。厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，洁净无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置，负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后 20 天内拆除。服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对比，并确保无语法及拼写错误。工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面洁净有序。工作区域在客户视线内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放，椅子靠背不挂有衣物。第三章 服务设施1下载后可任意编辑第五条 咨询服务区设施标 准1、柜台分布指南设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。2、大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌；客户视线内...
