我国物流企业如何发挥顾客资产的战略竞争优势摘 要 : 对 物 流 企 业 而 言 , 顾 客 资 产 不 仅 能 反 映 企 业 当 前 的 赢 利 能 力 , 而 且 也 能反 映 物 流 企 业 未 来 的 赢 利 能 力 , 所 以 我 国 企 业 应 通 过 顾 客 维 系 和 顾 客 资 产 经 营 ,发 挥 顾 客 资 产 的 战 略 竞 争 优 势 。关 键 词 : 顾 客 资 产 ; 顾 客 维 系 ; 顾 客 资 产 经 营一 、 顾 客 资 产 的 定 义顾 客 资 产 是 所 有 顾 客 未 来 为 企 业 带 来 的 收 入 之 和 , 减 产 品 和 服 务 的 成 本 、 营销 成 本 , 加 上 满 意 的 顾 客 因 向 其 他 潜 在 顾 客 推 荐 而 带 来 的 利 润 。对 企 业 而 言 , 顾 客资 产 不 仅 能 反 映 物 流 企 业 当 前 的 赢 利 能 力 , 而 且 也 反 映 物 流 企 业 未 来 的 赢 利 能 力 ,所 以 , 顾 客 资 产 能 更 好 地 反 映 企 业 的 营 销 效 果 , 是 指 导 营 销 的 有 效 工 具 。顾 客 资 产 (Customer Equity)由 三 个 推 动 要 素 构 成 : 价 值 资 产 , 即 顾 客 对 物 流企 业 产 品 或 服 务 的 客 观 评 价 ; 品 牌 资 产 , 即 顾 客 对 物 流 企 业 及 物 流 企 业 的 产 品 或服 务 的 主 观 评 价 ; 维 系 资 产 , 即 顾 客 与 物 流 企 业 之 间 关 系 的 强 弱 程 度 。企 业 可 采 取措 施 作 用 于 这 三 个 主 要 推 动 要 素 来 提 升 价 值 资 产(Value Equity)、 品 牌 资 产(Brand Equity)和 维 系 资 产 (Retention Equity),从 而 提 升 顾 客 资 产(Customer Equity)。二 、 我 国 顾 客 资 产 管 理 的 现 状我 国 现 阶 段 不 少 企 业 , 尤 其 是 中 小 物 流 企 业 , 并 没 有 充 分 认 识 到 顾 客 资 产 对物 流 企 业 的 重 要 性 。 他 们 认 为 顾 客 仅 仅 是 流 动 的 消 费 者 , 把 顾 客 视 为 “ 漏 斗 中 的沙 子 ” , 虽 然 有 老 顾 客 不 断 从 漏 斗 底 部 流 ...
