《五星级银行网点服务营销十朵金花》课程大纲— 唐元元第一朵金花：服务意识的培养一、案例鉴赏1.木桶原理2.怎样理解100—1=0服务用心1、用心服务——假如我是客户2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然服务用情1、满意服务与感动服务的区别2、抓规范服务，树特色品牌3、银行到底能够提供什么样的产品和服务4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜5、灵活应变——服务一定是个性化的优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户工作态度1.我为什么而工作2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 3.我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）4.打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐第二朵金花：打造一流的银行职业形象A、规范各岗位人员（支行行长、客户经理、大堂经理、临柜人员）的仪容仪表；1、银行员工的仪容标准2、银行女职员的职业妆容---美丽动人的大堂3、丝巾的魅力（女士制服夏季+冬季丝巾的打法）4、男士的领带魅力：温莎结5、银行男士制服、女士制服的穿着三 W 标准B、标准服务仪态：1、展示个人气质的站姿2、优雅得体的坐姿3、自然端庄的蹲姿4、洒脱自信的走姿5、标准优雅的指引6、行为举止的管理展示、演练；B、 明确服务语言、语调（如柜面服务必须使用的6 句礼貌用语等）。第三朵金花：沟通技巧——良好沟通助你一马平川A、沟通的基本理念B、职场礼仪沟通技巧1、笑是人际沟通的桥梁2、情绪控制与表情神态3、运用合理的目光与人交流4、如何运用手势与人沟通5、沟通中“听”的技巧6、赞美让你成为受欢迎的人第四朵金花：柜面标准服务流程 7+7一、望相迎话术及操作要点二、笑相问话术及操作要点三、双手接话术及操作要点四、快准办话术及操作要点五、巧营销话术及操作要点六、双手递话术及操作要点七、望相送话术及操作要点八、“7+7”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求九、规范以标准动作和标准用语取代已有工作习惯，有效提高工作效率，解决客户即时服务的需求第五朵金花：建立并指导实施各岗位标准服务流程A：柜员1、银行柜面金牌服务“十把刀”2、AICO 客户挽留技巧3、销售机会发掘、标准营销流程导入4、柜员一句话营销5、客户抱怨处理技巧B: 大堂经理八步法1、接待技巧2、分流技巧3、咨询接待技巧4、厅堂销售技巧5、处理投诉...
