忽视法 (理直气和的服务员) 所谓“忽视法”,顾名思义,就是当客户提出一些反对意见,并不是真的想要获得解决或讨论时,这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系,你只要面带笑容同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见,你如果认真地处理,不但费时,尚有旁生支节的可能,因此,你只要让客户满足了表达的欲望,就可采用忽视法迅速引开话题。常用的“忽视法”有微笑点头(表示“同意”或表示“听了你的话”)、“你真幽默”、“嗯!高见!”等。 在一个非常温馨的咖啡馆里—— “小姐!你过来!你过来!”一位顾客高声咕,指着面前的杯子,满脸寒霜地说,“看看!你们的牛奶是坏的,把我一杯红茶都糟蹋了!” “真对不起!”服务小姐赔着不是笑道 “我立即给你换一杯。” 新红茶很快就准备好了,碟边跟眼前一杯一样,放着新鲜的柠檬和牛奶。小姐轻轻放在顾客面前,又轻声地说:“我是不是能建议你,如果放柠檬,就不要加牛奶,因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。” 那位顾各的脸,一下子红了,匆匆喝完茶,走出去。 有人笑问服务小姐:“明明是他土气。你为会什么不直说他呢?他那么粗鲁地叫你,你为什么不还以颜色?” “正因为他粗鲁,所以要用婉转的方式对待;正因为道理一说就明白,所以用不着大声!”小姐说,“理直的人要用气和来交朋友! 转化法(每个人都是从天而降的天使) 一个才思敏捷的牧师对会众做了一场精彩的讲道,末了他以肯定自我价值作为结尾, 强调每个人都是上帝眷顾的宝贝,每个人都是从天而降的天使。活在这个世上,每个人都要善用上帝给予的独特恩赐,去发挥自己最大的能力。 会众当中有个人不服牧师的说法,站起身来,指着令自己不满意的扁塌鼻子说:“如果像你所说,人士从天而降的天使,请问有塌鼻子的天使吗?” 另一个嫌自己腿短的女子也起身表示同样的意见,认为自己的短腿不是上帝完美的创造。 牧师轻松而自信的回答:“上帝的创造是完美的,而你们俩人也确实是从天而降的天使,只不过---”他指了指那名塌鼻子的朋友:“他降到地上时,鼻子先着地罢了!” 牧师又指着那位嫌自己腿太短的女子:“而你虽是用脚着地,却在从天而降的过程中,忘了打开降落伞。” 当客户提出异议且有事实依据时,你应该承认并欣然接受,强力否认事实是不明智的举动,但要设法给客户一些补偿,让他取得心理上的平衡,即让他产生二种感觉:产品的价格与售价一致;产品的优点...