第 1 章项目概况................................................................................................................................41.1项目背景...........................................................................................................................41.2项目目的...........................................................................................................................41.3需求分析...........................................................................................................................4第 2 章运维服务管理体系建设.....................................................................................................62.1IT 服务管理概述...............................................................................................................62.2运维服务管理流程体系...................................................................................................72.2.1服务支持..................................................................................................................82.2.2服务提供................................................................................................................142.3运维服务管理规划.........................................................................................................182.3.1第一阶段：服务磨合阶段....................................................................................182.3.2第二阶段：主动服务阶段....................................................................................212.3.3第三阶段：战略规划阶段....................................................................................242.4运维服务质量管理.........................................................................................................242.5建立运维管理规范.........................................................................................................262.5.1运维管理规范概要.......................................................................
