整形医院回访体系一、目的(1) 发现医院服务中不足之处，进一步做好客户服务；(2) 发现医院营销的不足，进一步优化现有的营销方式；（3）全面掌握顾客情况，激发、增加顾客消费，进行情感维护，稳定客户关系。二、回访科室及人员职责1. 医美咨询回访(1) 职责： 作为来院顾客的专属美容顾问，要体现美贝尔医疗美容医院的专人式服务，顾客回访，维护主要以医美顾问为主，其他人员配合，以长期维护顾客关系。对已成交客人，主要负责：客人治疗后情感维护、治疗后效果关怀安抚、再开发、转介绍、临时活动告知。对已来院未成交客人，了解客人抗拒点（可邀请电网咨询师协助） ，再次邀请上门并达成成交。 对于已成交顾客（包括交预约金） ，若顾客未进行手术或治疗，由医美顾问继续跟进，尽快让顾客进行手术和治疗，不要因为时间过长或缺少跟进而使顾客取消消费；(2) 任务： 上门成交顾客、上门未成交顾客2. 客服专员回访（1）职责：负责未成交及已成交客人的满意度调查、生日短信祝福、临时活动邀约与告知。对客户进行关怀，代表医院建立与客户之间的沟通桥梁。协助医美顾问了解未成交客人的抗拒点，提高客人复诊率。（2）任务：满意度调查、根据系统发送生日祝福短信、活动邀约3. 网电咨询回访（1）职责： 通过回访增加咨询到诊量，提高出门未成交顾客成交率。（2）任务： 咨询未上门顾客、上门未成交顾客、上门已成交顾客4. 科室回访（1）职责： 客人治疗后关怀安抚、复诊通知、不定期被动回访（拆线、疗程治疗、注射后塑形、戴牙、补牙、拔牙等）。（2）任务： 皮肤科结痂脱痂时间回访、外科拆线提醒、微整形术后关怀、周随访关注效果、提醒补量。三、宏脉回访曲线设置科室天数目的现场咨询上门成交小手术术后1 提醒顾客来院换药3 关心问候，告知顾客术后肿胀30 关心问候90 了解效果大手术术后3 关心问候，告知顾客术后肿胀15 问候30 关心问候90 了解效果120 关心问候微整形顾客术后1 了解顾客肿胀情况7 关心30 了解效果120 提醒 2 次注射180 提醒 2 次注射皮肤治疗顾客术后7 了解顾客基本情况30 关心问候90 了解效果180 了解效果脱毛顾客术后7 关心问候90 关心问候上门未成交未成交离院3 未成交离院15 未成交离院45 网电咨询咨询未上门咨询后3了解情况回访后根据顾客实际情况设置回访上门未成交离院0 4 8 30 60 180 客服部小手术满意度15 60 180 365 大手术满意度7 60 180 365 皮肤科满意...
