LOGO汽车维修接待实务模块六汽车维修接待流程学习目标◆了解服务顾问工作职责。◆了解接洽、预约客户的流程和技巧。◆掌握借车环节的内容及注意事项。◆掌握售后服务流程、方法和技巧。情景导入整个维修接待以及后面的维修过程是始终需要客户、维修顾问、维修技相互协调的过程。通过本模块的学习，你将学到汽车维修接待的详细过程，以及在该过程中出现其它问题的解决方法及应对策略。CompanyLogo任务一预约预约的分类主动预约主动预约是指服务站服务顾问主动给客户打电话，提醒客户车辆到了保养周期，提醒客户尽快到服务站进行保养维修。CompanyLogoCompanyLogo被动预约被动预约是指车主主动打电话给服务站进行车辆维修保养预约的行为。有些车主，在车辆使用过程中感觉到自己的车辆好像需要维护或者出现了其他不能解决的现象，从而打电话给服务站要求到站检测或者维修保养操作。这对服务站来讲是被动的，因此称为被动预约。无论是主动还是被动预约带给维修站和客户的好处是很明显的。任务一预约CompanyLogo预约的好处无论是主动还是被动预约带给维修站和客户的好处是很明显的。对维修站来说可以合理安排维修技师维修工位零部件耗材等。对于客户来讲，可以合理安排自己的时间，紧急用车时也不耽误时间。任务一预约CompanyLogo预约工作流程与要领客户提醒客户提醒预约准备预约准备预约确认预约确认任务一预约任务二业务接待接待服务流程与实施规范接待服务流程CompanyLogo任务二业务接待预检接车后，服务顾问应和客户一起对车辆进行预检。主要对车辆进行6方位换车检查，并按照标准表格中的项目填写，将检查结果记录在维修单或检查的表格中，交由客户签字确认。CompanyLogo任务二业务接待换车检查的位置及内容如图所示。任务三维修作业服务站维修作业流程CompanyLogo车辆维修委托书签订维修委托书的目的提高客户对服务站的信赖度；提高客户满意度，明确维修项目，避免不必要的纠纷。帮助维修技师更好的检测判断，提高工作效率。帮助检查人员更好的实施检查，避免返修。任务三维修作业签订维修委托书对双方的好处①客户的维修需求能更明确的表达。②客户可事先知道维修方案、零部件库存以及维修价格，并决定是否认可维修。③客户可明确维修项目，可减少沟通时间。对客户对客户①可明确维修委托责任人，得到客户的授权，避免不必要的纠纷。②使维修保养更有针对性，提高工作效率。对服务站对服务站任务三维修作业派工派工是指服务站维修车间主管（可能每个服务站名称不同）将车辆维修作业按维修工时、维修时间、维修技师确定下来的过程。任务三维修作业CompanyLogo维修作业维修技师要求维修技师必须持证上岗。从事车辆维修的技术人员应取得相应的维修资格证才能进行维修施工操作。同时具备丰富的汽车理论知识和实践经验，具有良好的职业道德。个人能力要求个人能力要求维修技术员应严格遵守《维修手册》的要求，对维修工单上的维修或保养项目实施作业，钣金作业、喷漆作业执行特殊工种作业流程。安全生产、相互协作、文明生产、严格质量控制。操作规范要求操作规范要求任务三维修作业质检的工作内容CompanyLogo任务四质检质量检查质量检查整理旧件整理旧件车辆清洁车辆清洁交车前检查交车前检查CompanyLogo质检质检流程图任务四质检CompanyLogo质检流程维修技师自检维修技师自检班组长检验班组长检验终检终检交车前检查交车前检查任务四质检CompanyLogo返修处理对于保修期内的车辆，顾客反馈有维修质量问题的，维修接待员在第一时间通知车间主管/质检员，同时调出该车维修档案，供接车参考。对厂外返修车辆，维修接待员、车间主管/质检员应以积极的态度对待，第一时间安抚顾客，将顾客的不满及损失降到最低。任务四质检CompanyLogo质检注意事项审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成。必要时服务顾问和主修技术员一同进行路试。检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知服务顾问。检验过程中发现的问题，进行评估，告知服务顾问，由服务顾问与顾客协商。发现的任何问题都要记录在委托书上。任务四质检CompanyLogo结算与交车流程的准备任务五结算与交车结算是服务流程中与客户...
