表格编号：PG-06 版本：V2.0ITSS"《信息技术服务运维服务能力成熟度模型》符合性评估检查表（运维服务能力成熟度三级）申报企业：评估组成员：评估地点：评估日期:年月日1、管理要求标准条款号成熟度要求关键指标审核要点评估情况说明GB/T28827.1-20125.2 策划除达到四级要求外，还应满足以下要求：a）制定服务目录的管理流程，包括服务目录管理的相关角色和职责，明确服务目录管理流程与其他流程的关系，如 SLA 等；b）服务目录应包括服务列表，列表层次结构需符合 GB/T29264-2012 的要求；c）服务目录应包括服务产品的详细描述内容，如服务名称、服务简介、服务目标，以及服务对象、服务内容、服务频度、服务时间、交付方式、交付成果等；d）建立起服务目录与运维服务业务的关联关系。服务目录规范性、符合性、完整性和适宜性。a）服务目录应包括服务列表，需符合分类代码的要求；b）对服务基本要素需包括“目录要求”的内容，如服务产品的名称、特性描述和基本目标等；c）运维服务合同中的服务项应来自于服务目录当中，检查组织级服务目录，抽查服务合同。除达到四级要求外，还应满足以下要求：a）运维服务团队相对独立，并建立运维管理制度；b）服务目录有实施保障措施。服务团队的独立性。a）检查服务目录中服务项的交付是否有相关的管理制度；b）抽查组织架构和服务管理制度，通过访谈了解：服务目录中的服务项是否能够落地实施，包括组织单位、资源以及制度等。除达到四级要求外，还应满足以下要求：a）组织应对组织级运维服务能力管理进行策划，围绕人员、资源、技术和过程四要素进行考虑，形成组织级运维服务能力管理计划；b）组织应建立与能力策划相适应的能力指标体系；c）建立能力管理计划和能力指标体系的考核方法及考核准则。a）能力管理计划的适宜性和完整性；b）能力指标体系的适宜性和完整性。a）审核运维服务能力管理计划（包含人员、资源、技术和过程的相关指标）；指标体系：组织为评估服务能力管理而定义的关键指标和度量方法；保障体系：包括与服务业务和服务目录相配套的资源，以及客户投诉处理、满意度调查、客户回访、备品备件管理等制度。除达到四级要求外，还应满足以下要求：a）建立内部审核评估机制；b）策划内部审核评估，明确审核评估团队及审核周期；c）内部审核评估计划应覆盖运维业务相关部门及项目层。a）内部审核机制的规范性；b）内部审核评估计划的覆盖范围。a）服务质量管理制度（包括定期服务质量评...
