下载后可任意编辑【服务管理】金牌客户服务管理分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕 你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的情况、难以解决的客户问题、职员的情绪低落、服务能力低下。 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 服务经理面临的挑战下载后可任意编辑 职员聘请及培训 服务能力合理分配 组织文化 服务热情的提升 客户期望值的提升 服务质量的监控 服务需求的波动 海量投诉的压力 服务技能参差不齐 不合理的客户需求 超负荷工作的阻碍 竞争对手的压力客户服务的构成 硬件设施下载后可任意编辑 辅助用品 显性服务 隐性服务服务治理的八大要素 传递系统 设施设计 服务地点 能力规划 服务接触 服务质量 能力与需求治理 客户信息案例分析：苏第斯医院 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力下载后可任意编辑的服务赢得了极高的赞誉。 分组讨论： 依照服务治理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。 这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？客户服务治理的特性 客户服务过程的参加性 服务的生产和消费同时发生 服务产品的易逝性下载后可任意编辑 人员治理的专门性 服务产品的无形性 衡量服务产出的复杂性服务经理的角色与职责服务过程:客户参加服务接触服务需求:感知需求需求波动人员治理:授权 态度培训 绩效服务运营经理生产职能:监督操纵过程营销职能:客户互动需求操纵质量评估:质量标准质量测量客户离开服务产出客户到达服务投入改变需求打算供应下载后可任意编辑如何猎取服务品牌的竞争优势 成本领先战略 集中定位战略 差异化战略 服务构成:硬件设施 辅助用品显性服务 隐性服务选择基础广告沟通下载后可任意编辑运用信息技术提升服务品质 客户服务新技术的挑战 服务流程的自动化 操纵新技术的应用过程金牌客户服务的标准 设置行业进入障碍 制造收入 数据库资产下载后可任意编辑第二单元 客户服务质量治理客户服务质量的五大要素下载后可任意编辑客户眼中的服务要素专业度信任度反应度同理度有形度fe客户如何看待服务要素30207162505101520253035信赖度专业度有形度同理度反应度相对重要性下载后可任意编辑企业眼中的服务要素客户的期望值客户的类型 价格导向型 服务导向型 客户的期望值个人需求口碑过去经历公司如何看待服务要素4.044.1...
