客户满意度提升方案第一局部住宅满意度提升方案概况现状：2021 年住宅客户忠诚度 35%,总体满意度 59%,再购意向 48%,推荐意向 68%,和 2021 年相比均显著下滑,成都公司的客户认可度和品牌价值遭受挑战.目标：2021 年客服工作面临严峻挑战,提升房屋交付质量和交付时效劳,增强物业日常根底 工作的细节效劳已经迫在眉睫,因此我部提出以下提升方案并将在今年内分时间段落实到位,争 取在 2021 年调查中全面上升.方法：全周期关注业主感受,尤其在关键业务节点上掌控和引导业主情绪.一、满意度调查结果A:总体满意度 59%总体满意度年 3S%2021 年住宅用尸忠诚度-35%各业主类型客户忠诚度均有所下滑,其中磨合期业主下滑 11%,稳定期业主下滑 24%,老业主下滑 15%.总体满意度下滑是导致客户忠诚度下滑的主要原因.二、问题梳理及提升举措磨合期B:再曲意向 48%再购意向推荐 意向C:推荐意向 65%〔一〕涉及楼盘：香年公寓和 XX 城三期主要原因：收楼效劳和房屋质量根本情况：磨合期业主对房屋质量最为关注,评价最低仅 56%；其次为收楼效劳,60%；二 Z7 __———' _ _ _ ■ ■ ।口百会均业主总军—宣史教这对叱〔二〕具体问题问题点XX 公寓XX 城 3 期交付 效劳总体评价物管客服接待和衔接业主与地产信息较差未事先详细告知有关收楼信息、注 意事项和验房人员专业度不够交付质量期待值内部装修业主期望值差距较大交付质量满意度低,返修效劳差交付承诺符合度在房屋内部设计和小区配套生活设施方面高业主购房期望差距较大房屋 质量质量问题质量问题发生率为 56%,其中 门窗问题发生率 37%期质量问题发生率为 39%,门窗问 题发生率 66%；期质量问题发生率 38%,门窗问题发生率 62%公共设施质量表现对电梯满意度在公共设施各项 中最低,为 64%对电梯满意度在公共设施各项中最低,期和期分别为 54%和 39%维修响应及时性响应及时性满意度低,为 47%响应及时性满意度很低,期和期分别为 26%、23%〔三〕改良举措〔1〕根底效劳：工程周期规划时,留够交付前工程查验整改时间是必要条件;地产物业房屋质量 提升交付效劳 改善成立由工程总为组长,工程部经理和营 销客服经理为副组长的“质量管控小 组〞,把控交付前房屋各方面的质量和 感观成立专业验房队伍,邀请地产工程部 各类工程师进行相关培训考核对门窗问题由工程版块拟定相应的措 施或标准最大限度地降低此类问题的 发生率门窗类问题把握及迅速整改,防止群诉客服专员驻场...
