无领导小组讨论案例及其分析VIP专享VIP免费

. . 无领导小组讨论案例及其分析【答案不是固定的，只是一种思路，最后的结果是和你讨论的团队共同决定的】一、我们现在看到的是一个星级饭店所出现的问题，如果你是经理的话，你认为最需要解决的问题是什么？给下面的选项一个你认为适当的排序，然后给出你的理由。并且将你的意见在整个小组中进行讨论，最终需要你们小组得出一个统一的答案。先阐述自己的观点，然后说出理由，之后和小组人员讨论并统一结果。A. 酒店大堂的钟表除了北京时间，其他各国时间均不准确，并有较大出入。B. 大堂服务人员不热情，上班时间打私人电话。C. 酒店客房服务人员不到位，有问题无法及时反馈。D. 酒店卫生不彻底，有蟑螂。E. 酒店水温不稳定，毛巾消毒不彻底。F. 酒店餐厅的饭菜水平较低，自助餐分量不够。G. 酒店娱乐休闲设施档次不够，有宰客行为。每个人先给出自己的排序并陈述理由，时间两分钟。然后小组讨论30 分钟，最后达成一致意见，并给出理由。【命题解读】 这个问题需要每个考生能够充分说出自己的理由，并且需要去说服别人，让别人也同意自己的观点。这个过程必然会发生辩论，每个考生都会认为自己的排序是最有说服力的。 所以，要让其他考生能够听取自己的建议和意见是需要技巧的，一方面论据要有说服力，要能打动大部分人，另一方面还要注意沟通技巧，不要贬低别人，抬高自己。【参考答案】我认为酒店出现的问题中最主要的是人事层面的问题，尤其是队伍建设问题。所列各项中，最先需要解决的问题是B、C 两项，因为作为服务行业，大堂服务人员是酒店的形象，其服务质量是客人选择入住的第一影响因素，B 项中大堂服务人员不热情，上班时间打私人电话， 这说明酒店的队伍建设存在很大问题，会给客人留下不好的印象，严重影响酒店的声誉， C 项也是同一问题，都是服务人员的服务质量存在很大问题，这说明酒店的队伍建设已经到了非抓不可的地步了，所以要最先解决该问题。其次需要解决的是酒店的服务细节问题，即A、D、E 三项， A 项国外时间不准和D 项卫生不彻底以及E 项水温不稳定都是服务不注重细节的体现，会给客人留下不好的印象。客人入住酒店的第一要求就是要住的舒服、安全和卫生， 在这种情况下， 我想客人是不会再次光顾的。搞好服务的关键因素在人，所以应该在加强服务人员队伍建设的基础上，解决服务细节的问题。再次需要解决的问题是F 项和 G 项。这两项属于酒店的配套服务设施建设，也是体现酒店服务质量的重...