星巴克管理人员建设方案2 星巴克店人员建设方案指导老师：曾美芬连锁经营管理 1 班第一 A 小组成员：关碧泳 张伟雅 何泳仪余炜基 王若琳3 2013 年星巴克团队管理人员建设方案前言每个企业都有属于自己的团队，从而形成一种氛围。这种氛围与地区人的特性，每一个人的性格，以及人群首领的个性有关，与相互之间的影响有关。星巴克就是这么一个氛围恰当的门店，他们细致而充满激情，为顾客提供了一种服务和产品的“可期性” ，正是这种可期性吸引客人走进星巴克。星巴克所有员工互称伙伴，店长、值班经理和店副理组成门店的管理组。管理组每周开会2次，对运营中的问题进行沟通。店长80%的工作时间负责和伙伴们沟通，以组织门店运营。除了管理者，星巴克亦不断提升员工的沟通能力。星巴克对新进员工烦人培训，除了公司的文化之外，提倡的是人际关系训练，这被称为星巴克的“星星技巧”（star skill）”。它还为员工提供一种感谢卡，在收到帮助和支持时，员工可以通过发送小纸片来表达。在星巴克中国的办公室，我们看到很多员工把这些卡片贴在办公桌上，既是一种鼓励，也是一种骄傲。看似小巧的沟通工具，为羞于表达的员工提供了沟通的媒介。它的内部构造绝对是餐饮界值得让人学习的。一、星巴克管理团队的目标1、打造优质服务，做世界上服务最好的餐饮店。2、转变心态，全力做好服务，将员工满意作为工作的宗旨。3、创造“严中有情，严情结合”的管理环境，使员工工作的顺心、开心。4、搭建公平的竞争环境，实现员工成长长才。5、打造并培育积极的企业文化，让文化发挥净化环境、鼓舞士气的作用。二、星巴克团队建设的对象店内所有管理人员（总经理、客户总监等管理要职）以及店内员工4 三、团队的管理建设与大多数企业不同，星巴克从不强调ROI(Return for Investment)即投资回报，却强调 ROH(Return for Happiness) ，即快乐回报。他们的逻辑是：只有顾客开心了，才会成为回头客; 只有员工开心了，才能让顾客成为回头客。而当二者都开心了，公司也就成长了，持股者也会开心。而团队文化则是他们获得ROH的最重要手段。 那么星巴克是如何创造这种平等快乐工作的团队合作文化的呢? 首先，领导者将自己视为普通一员。虽然他们从事计划、安排、管理的工作，但他们并不认为自己与众不同，应该享受特殊的权利，不做普通员工做的工作。比方说该公司的国际部主任，就是去国外的星巴克巡视的时候，也会与店员一起上班，做咖啡，清洗杯碗，...
