面向客户需求的客户端行为规范 仪容仪表要求 第1条 头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性运维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。 第2条 保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，不能显得脏污。 第3条 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。 施工、维护中的行为要求 第4条 上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、 一张服务卡、一张服务监督调查表。 第5条 在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语，不得使用服务禁语。 第6条 严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。 第7条 严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何 可 能涉 及 影 响客户已 有环 境 、设 施 等 的操作必 须 征 得客户的同 意。 第8条 上门服务人员应 在预 约 时间 前5 分 钟 到达 现 场 ； 若 因 特 殊 原 因 无 法 准 时到达 的，应 及 时通知 客户并 取 得客户的谅 解 ； 若 因 特 殊 原 因 确 实需 要改变 上门服务时间 的，应 至 少 提前2 个小 时通知 客户，解 释 时间 变 更 的原因 并 致 歉 ，态 度 要诚 恳 ，语气 要委 婉 ，并 根据客户的具体情况重 新 约 定上门服务时间 。上门服务前不得饮 酒 。 第9条 到达 客户端，如 需 按 门铃 ，按 动 按 钮 次 数 不要过多 、过长； 敲 门动 作要轻 。如 在 1 0 分 钟 内 无 人应 答 且 与用户联 系 不上时，在留 下 到访 留 言后 方可 离 去 ，到访 留 言上应 写 明 到访 时间 、离 开 时间 、联 系 电 话、联 系 人等相 关内 容 。 第10条 客户开 门后 ，要主 动 向 客户出 示 工 号 牌 并 自我 介 绍 ，得到允 许 后 方能进入 。进入 客户室 内 必 须 戴 好鞋套。 第11条 上门服务人员在作业 前应 针 对实际 情况对客户讲 清我 们 的服务政 策 及 有关 规 定 ， 并 就 本 次 的 工 作 内 容 向 客 户 进 行 仔 细 说 明 。 同 时 将 服 务 监 督 调查 表 交 客 户 阅 读 ， 请 客 户 在 作 业 期 间 监 督 自 己 的 安 装 维 修 服 务 操 作 。 第 12条 ...
