1 车辆事故调查岗位作业规范 车辆事故调查工作是车险理赔工作流程中的最为重要的环节之一，直接面对客户，对于保证赔案质量、有效控制赔付成本，提升车险理赔服务形象起着非常重要的作用。 一、执行责任人 车辆事故调查工作第一执行责任人是事故调查员。 二、相关岗位 与车辆事故调查岗位直接相关的有：事故调度岗位、车辆定损岗位、核价核损岗位、理算岗位、核赔岗位和查勘定损团队主管岗位。 三、工作关键点 （一）调查事故真实情况、取证。 （二）初步确定保险责任。 四、工作内容 （一）确认保险合同、标的、事故。 （二）事故调查、取得证据。 （三）依据保险合同以及相关法律规定，确定保险责任。 （四）指导、协助被保险人处理赔案。 （五）疑难、诉讼、拟拒赔案件处理。 2 五、作业流程 现场查勘 现场查勘 记录 发放《索赔须知》和《索赔申请》 调查取证 指导、协助客户进行后续处理 告知后续处理方式人伤、物损 责任划分 与客户联系 险别 接受查勘任务 了解出险车辆的承保、出险情况 携带查勘工具和相关单证 现场调查 保险责任 基本工作 车辆和驾驶员 索赔委托处理 通知立案 资料整理转交定损 填写客户回访单 3 （一） 确认需要调查的事故 原则上无交警裁决的案件都应调查第一现场，特别是以下事故必须调查第一现场： 1．单方肇事车辆损失一万元以上； 2．单方事故无法移动的（包括油底壳破裂）； 3．单方肇事仅造成尾部损失； 4．晚上9点钟以后单方肇事； 5．车辆多处受损明显不是一次事故所致； 6．非道路交通事故且发生1000元以上车损的； 7．单车出险超过3次的； 8．出险日期接近保险起止期15天以内的； 9．核赔人认定有疑点的案件。 （二） 事故调查准备 1.取得《机动车辆保险报案记录（代抄单）》，了解出险车辆的承保、出险情况。 2.及时与报案人或索赔人取得联系，确定调查的地点、时间、需要配合的事宜等内容。 因特殊原因不能履约的，应及时与其联系，并向事故调度员说明原因和补救措施。 3.携带查勘设备和相关工具前往开始调查工作。 1）设备有相机、电脑等。 2）工具表有： 4 《机动车辆保险索赔申请书》 《机动车辆保险索赔须知》 《机动车辆保险事故现场查勘记录》及《附表》 《 机动车辆保险问询记录单》 《机动车辆保险速赔案件处理单》 《机动车辆财产保险损失确认书》 （三） 现场调查 调查人员到达现场要实施的基本工...
