运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第2 页,共12 页岗位名称 客户服务部经理 岗位编号 DPT-YW-02 岗位关系 直接上级:运维部经理 直接下级:客户服务代表 岗位职责 1、 处理客户服务部各项日常事务 2、 负责检查、督促本部门人员的工作 3、 撰写并执行部门的 ISO 管理文档 4、 及时与各地售后服务公司沟通,监督并跟进当地维护公司的工作 5、 及时汇总客户服务的工作情况,并上报运维部经理 6、 担负与其他部门的日常协调工作 7、 上级布置的其它工作 任职条件 1、大专及以上学历;两年以上相关工作经验。 2、熟练操作计算机办公应用软件。 3、具有良好的沟通、协调能力,文字能力 培训要求 公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键职责 权重 绩效标准 合理调配部门资源 做好客户服务工作。提高 客户的满意度和感知度。 50% 客户满意度在 95%以上 检查和监督本部门客户服 务人员和大区维护公司的 服务质量和水平 40% 及时检查(每年不低于 4 次的全面定期检查) 并发现项目运行中的问题、及时沟通和处理。 根据运维部部门工作计 划,制订客户服务部工作 计划,合理安排 、 调 度 部 门 人员 工 作 10% 制 订 的 计 划� 1� 7� 1� 7� 1� 7 实可行、符合公司精神和经营理 念。部门员工工作安排清楚明晰;工作安排能 有利于部门工作开展 标题:运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C 版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第3 页,共12 页岗位名称 客户服务代表 岗位编号 DPT-YW-03 岗位关系 直接上级:客户服务部经理 直接下级:无 岗位职责 1、接听和记录热线电话 2、进行投诉的派单和处理的跟踪工作 3、建立、完善和及时更新客户档案和客户通讯录 4、受理客户的各种投诉,不定期回访及客户满意度的调查 5、上级布置的其它工作 任职条件 1、大专及以上学历 2、熟练操作计算机办公应用软件 3、会流利的普通话,具有良好的客户沟通能力 培训要求 公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键职责 权重 绩效标准 接听和记录客户的 24 小时电话报修和投诉情况 40% 用语规范、接听及时、记 录完整 进行维护派单和跟踪督 促工作 30% 及时通知相关技术人员 进行投诉处理,及时跟踪 处理...
