Q／TEG株洲中车时代电气股份有限公司企业标准Q/TＥＧ1４98－201６客户生命周期管理流程20１６-06-07发布2０16－0７-０1实施株洲中车时代电气股份有限公司发布Q/TEG1498-2016前言本标准按照GB/Ｔ1．1-2009给出的规则起草。本标准由运营管理部提出并归口。本标准由运营管理部负责起草。本标准主要起草人:郭茜、韩晟。本标准为首次发布。IQ/TEG1498-2016客户生命周期管理流程1目的与范围为了规范公司客户生命周期管理流程,特制订本标准。本标准规定了客户生命周期管理要求及流程。本标准适用于公司客户生命周期过程管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。Q/TＥＧ14６4顾客投诉管理办法3术语与定义下列术语和定义适用与本文件。3.1客户类型按是否属于中车集团以及主要客户的业务性质进行划分，包括以下类型：客户类型定义1时代电气内部客户时代电气及下属分子公司。2时代电气联营公司联营企业是指投资者对其有重大影响,但不是投资者的子公司或合营企业的企业。如西门子公司、西屋公司。3时代电气合营公司合营企业是指由两个或多个企业或个人共同投资建立的企业，该被投资企业的财务和经营政策必须由投资双方或若干方共同决定。如时菱公司。4时代电气关联附属公司时代电气附属公司并且由时代电气层面的关联方持股１0%或以上。5株洲所内部客户株洲所及下属分子公司（不包括以上类型）。6中车股份内部客户中车股份及下属分子公司（不包括以上类型）。7中车集团存续企业中车集团存续企业。8铁总及所属单位国家铁路公司(含海外）、铁科院、铁路局、下属站段及公司。9轨道交通客户地方铁路、城际铁路、地铁公司及轨道交通运营公司等（含海外)。1Q/TEG1498-2016客户类型定义10行政事业单位及军队各级政府部门、事业单位、科研院校、军队等。11贸易客户指中车集团外部的各种中间贸易客户，如经销商等。１2其他客户不属于上述类型的客户。3.2客户分级按客户重要程度进行划分，包括公司级重要客户、产业单元级重要客户、产业单元级一般客户三类。客户分级客户范围A公司级重要客户公司级重要客户需满足以下任意一项条件：(１)单笔新签合同额≥1亿元的客户;(2）全年累计合同额≥3亿元的客户;(３）从战略角度考虑具有重要意义的客户。B产业单元级重要客户由各产业单元根据业务实际情况进行定义，并将客户分级标准报公司运营管理部备案。C产业单元级一般客户3.3客户契合度指对客户与公司的契合情况进行评价,以找出需要改进或提升的环节，促进公司在客户需求管理方面持续改善。客户契合度评价维度包括战略合作、技术契合、供方待遇、主型产品采购份额、收入(利润)贡献、回款占比、市场潜在价值、关系促进、产品供应、售后服务、产品质量11个维度，客户契合度满分5５分。4职责4.1营销人员营销人员负责客户生命周期管理全过程，从开发潜在客户、潜在客户转正式客户、客户关系维护与提升到客户关系终止。4.2产业单元客户管理员客户管理员负责正式客户主数据创建与维护、客户进入退出相关审批资料的备案等。4.3公司分管业务副总经理公司分管业务副总经理对客户开发相关的专项营销费用预算的合理性、必要性进行审批。4.4产业单元总经理产业单元总经理负责非公司级重要客户的客户关系终止审批。4.5公司分管营销副总经理2Q/TEG1498-2016公司分管营销副总经理负责公司级重要客户的客户关系终止审批。4.6供应链人员在客户开发、合同执行、客户契合度改善等环节,负责供应链范围内的工作组织、实施、对标与改善。4.7研发人员在客户开发、合同执行、客户契合度改善等环节,负责研发范围内的工作组织、实施、对标与改善。4.8售后服务人员在客户开发、合同执行、客户契合度改善等环节,负责售后服务范围内的工作组织、实施、对标与改善。4.9战略规划管理人员在客户开发、客户契合度改善等环节，负责战略管理范围内的工作组织、实施、对标与改善。4.10财务人员在客户生命周期管理过程中,配合营销人员完成财务事务的处理，并从专业角度提出风险防范措施。4.11法务人员在客户...
