1 前 言 服务领先——现代企业之竞争焦点 中 国 ， 在 变 革 中 迈 入 了 二 十 一 世 纪 。 在 这 个 信 息 时 代 里 ， 社 会 发 展 日 新 月 异 ， 经 济 活 动 瞬息 万 变 ； 在 这 个 全 球 经 济 一 体 化 的 时 代 里 ， 中 国 正 快 速 融 合 于 世 界 潮 流 之 中 ， 国 内 改 革 持 续 深化 ， 社 会 主 义 市 场 经 济 渐 趋 成 熟 ， 而 加 入 WTO 无 疑 更 加 促 使 国 内 企 业 走 向 世 界 ， 参 与 全 球 化 市场 竞 争 。 一 方 面 ， 我 们 看 到 企 业 辉 煌 的 发 展 远 景 世 界 大 市 场 ； 而 另 一 方 面 ， 我 们 更 应 清 醒 地 认识 到 企 业 将 面 临 着 更 加 严 峻 的 竞 争 态 势 。 作 为 国 内 电 信 业 的 龙 头 ， 在 面 对 国 外 更 为 先 进 的 电 信 运 营 企 业 ， 中 国 移 动 该 如 何 从 竞 争 中突 围 而 出 ， 擎 起 中 国 电 信 业 的 旗 帜 ？这 将 是中 国 移 动 人所面 临 的 一 大 课题。 当冲锋的 号角在 中 国 大 地 响起 时 ， 世 界 企 业 界 的 发 展 已经 历了 数个 世 纪 ， 从 产品被动 需求到 企 业 主 动 促 销， 从 企 业 技术革 新 到 销售服务提升。 从 这 个 趋 势 发 展 至今， 人们 对 产品和服务已有了 同等程度的 重视， 服务不再是人们 物质需求满足之 后才考虑的 问题， 而 提升为 一 个 企 业面 对 广大 客户的 窗口。 从 另 一 个 角度来说， 服务质量的 好坏决定了 一 个 企 业 的 生存与 发 展 ， 这对 于 中 国 移 动 这 样一 个 侧重于 服务的 企 业 来说尤为 重要。 服务意识 ——电 信 企 业 之 生存精髓 随着 世 界 范围 内 电 信 市 场 的 竞 争 加 剧，中 国 这 个 潜在 的 世 界 头 号电 信 市 场 正 越来越被世 界电 信 界 所关注， 而 中 国 加 入 WTO 则是一 个 契机， 国 外 有诸多先 进 的 电 信 运 营 企 业 兵临 城下， 国内 则有中 国 联通此类后起 之 秀兵刃相见。 如 此内 外 相急， 中 国 移 动 该 何...
