课程名：《实用养老机构管理》第14讲：养老机构质量管理——质量管理概念、管理原则、质量方针质量是企业的生命线，没有质量就等于失去了生存空间。养老机构提供的是一种服务产品，如果服务质量低劣，达不到老人和社会的期望，那么这样的养老机构迟早会在激烈竞争中被淘汰。质量需要管理，管理可以使产品增值。没有质量的管理不是真正的管理，没有管理的质量也谈不上真正的质量，质量将在管理中受益。——课程负责人【教学内容】质量管理概述养老机构内部质量监督院外监督【重点难点】重点：养老机构质量管理原则、内容与方法；难点：质量管理八项基本原则的理解；第七章养老机构质量管理第一节质量管理概述一、基本概念质量：义指产品（或工作）的优劣程度。是产品的一种固有属性，它包括产品提供的实用性、安全性、可靠性、方便性和经济性等。现代质量管理学认为：“质量就是满足顾客的期望程度”。质量管理体系：是指“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”。它包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。二、八项质量管理原则1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方互利的关系ISO质量管理专家历时两年编撰而成。用高度概括、通俗语言，对质量管理原则作了清晰的表述。它是质量管理最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础和组织领导者有效实施质量管理必须遵循的原则。第一节质量管理概述（一）“以顾客为关注焦点”的原则组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客的要求是不断变化的，以老年人为例，随着受教育程度的提升和个人收入的增加，老年人的生活水平、需求与期望也会随之发生变化。应当按照马斯洛（A.B.Maslow）提出的人类“需求层次论”，不断的识别、理解老人及其亲属的需求，并创造条件尽可能满足老人当前的需求，争取提供超越老人期望的服务，提高老人的满意度和忠诚度。第一节质量管理概述生理需求安全需求归属与爱的需求尊重需求自我实现的需要马斯洛（A.B.Maslow）提出的人类“需求层次论”每老年人的需求是不相同的老年人受年龄、教育程度、经济状况、健康状况等因素决定着老年人的需求低高（老年人的需求）第一节质量管理概述（二）“领导作用”的原则“领导作用”应体现在制定大政方针、规章制度、管理规范和构建管理体系；“领导作用”应体现在身先士卒，率先垂范，用真诚的态度、精湛的服务去感动老人、影响员工；（三）“全员参与”的原则“全员参与”的核心是调动员工的积极性，而调动员工积极性就要尊重员工，关心员工疾苦，切实解决员工实际困难和问题。当员工的积极性得到充分发挥，组织才能获得最大收益。第一节质量管理概述组织工作是由大大小小许多过程或环节所构成，任何一个过程或环节管理、服务不到位，或衔接不好都有可能造成服务上的差错或留下安全的隐患，甚至造成入住老人和养老机构的损失。（五）“管理的系统方法”的原则一组完备的相互关联的过程要素的有机组合构成了一个系统。对构成系统的过程要素予以识别、理解并管理，可以帮助组织提高实现目标的有效性及效率。（四）“过程方法”的原则第一节质量管理概述满足要求续签协议无需评估适合继续入住不适合继续住老人提出离院或转院不适合入院出院不合适缴费入住通知咨询、登记、预约床位体检、家庭访问、审批评估护理等级,签试住协议每年1次健康评估（体检）试住、七天跟进记录、评估质量主控、过程监督老年教育、公益活动（行政部门）正式入住接受服务有床位有入住意向符合要求适合长期入住签正式协议日常照料、卫生保洁文体娱乐、精神支持（服务班组）餐饮服务（膳食部门）医疗护理（医疗部门）保障供应（后勤部门）图7-1养老服务过程（六）“持续改进”的原则持续改进总体业绩是组织追求的永恒目标。事物是在不断发展的，都会经历一个由不完善到完善，直至更新的过程。管理者应建立一种适应机制，及时识别、积极应对，达到持续改进。（七）“基于事实的决...
