第五章口腔门诊沟通技巧（二）第一节如何让患者有安全感马丁•路德金说过：“人往往是在面临挑战和对抗的时候，而不是在安逸舒适之时去考量自己的未来的。”一、不要低估患者的不安全感美国一个独立调查机构在2003年就广大公众对牙科治疗安全性的看法做了一次大范围的调查，结果如下：威胁因素表示关注的患者比例提出疑问的患者比例HIV和肝炎等传染病30%25%手机的安全性37%15%银汞的安全性29%19%一、不要低估患者的不安全感患者顾虑的根源对策过往的经历令其担心坦诚地回顾患者过往的经历，找出问题，有的放矢地展开对话发现了可能发生的危险客观公正地揭示危险因素，讲解医护人员的职责，比较利弊以为自身安全将受到威胁有针对性地举例说明安全性的科学依据，与危险性进行比较，介绍应对措施对危险的了解不全面提供必要的资讯，消除患者在已知信息和治疗需求方面的矛盾以为危险不可避免和患者共同制订治疗计划，提供多个方案让患者选择不相信医生的能力建立起患者对医生的信任，特别是对危险的掌控能力一、不要低估患者的不安全感据调查，下面列举的行为危险几率是相同的，都有可能在一百万人中导致一人死亡：吸1.4支香烟喝半升酒接受一次胸部X线检查坐飞机飞行1000英里（1英里=1.609344公里）骑自行车10英里在纽约生活2天在距离原子能发电厂20英里的地方生活150年二、有关危险的医患沟通（一）应对业界尚未取得共识的问题的方法1、明确告诉患者，自己已经仔细认真地了解、比较、分析和研究了双方的观点，以及支持这些不同观点的理由。2、不要轻易对不同的观点表示反对。3、尽可能提供一些能够看得见的东西作为旁证，如邀请患者参观消毒灭菌设施和操作过程。二、有关危险的医患沟通（二）应对患者对不同来源危险有不同认知的方法一般来说，人们对来自大自然的危险多会安之若素，对人为造成的危险却视为洪水猛兽。因此，要强调诊治过程中的自然性质。二、有关危险的医患沟通（三）要懂得患者的心理1、当患者觉得能够掌握自己的命运时，会觉得比较安全2、当患者掌握更多信息时，会觉得比较安全3、当患者对医生足够信任的时候，会觉得比较安全第二节如何向患者解释收费价格一、要激发患者的认同关健的一点是如何在病人提出价钱问题之前，成功地介绍疗程，使病人觉得疗程有价值。病人是否愿意接受诊治，主要取决于口腔医师和牙科护土在与病人之间建立起信赖和友谊关系的能力。切记不可在没有充分交流治疗效果和相关治疗费用的时候，突然给就诊病人一个远超出预算的费用清单。一、要激发患者的认同为使病人最终同意接受疗程，我们必须提出使病人详细叙述内心的问题，使病人找到接受疗程的依据，借此强调疗程的价值和好处。在未能强调价值的重要性之前，不应该谈价钱问题。怎样使病人认同疗程的价值？方法是提出问题。案例：小刘，女，22岁，播音主持专业大三，因觉得自己的牙齿不美观前来就诊。二、预先付费策略在没有收到全部治疗费之前不要开始治疗。第三节有效管理病人的时间口腔诊所病人管理的真正核心是有效地管理病人的时间（timemanagement）。一、候诊时间病人候诊的等候时间不应该超过预定时间的15分钟。时间的长短是绝对的，人对时间的感觉是相对的对急诊病人，应该予以优先，候诊的病人都是能够理解的。但一定要对候诊的病人进行解释。迪士尼乐园的等候牌二、预约制度科学合理地做好预约安排，除非急诊病人，否则一定要确保和病人相处的时间。（一）预约口腔诊所公布预约电话，接受病人两周内的电话预约服务。前台接待人员接到电话应向病人介绍口腔诊所的服务项目，各位口腔医师的专长以及口腔诊所的环境情况。约诊卡对急重症病人、正畸矫形病人初戴矫治器及修复病人戴修复件后第一天进行电话随访。经治医生因故不能继续治疗时要征求病人同意，转交其他医生接诊，并做好交接工作。（二）时间安排不要过于紧张口腔诊所要做到妥善地安排好预约的时间表，对诊治时间的估计，宁可宽裕一些，也不要过于紧张。（三）特殊病人的管理初诊病人尽量安排在前一个病人快结束前的5－10分钟。新病人...
