医患高效沟通技巧医患高效沟通技巧武汉大学人民医院医疗部武汉大学人民医院医疗部汪昌介汪昌介学习高效沟通的意义学习高效沟通的意义一、一、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。一个职业人士成功技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。一个职业人士成功的因素的因素75%75%靠沟通，靠沟通，25%25%靠专业知识和能力。靠专业知识和能力。二、沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上讲，沟通已二、沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上讲，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存方式经不再是一种职业技能，而是一种生存方式。。沟通能力的沟通能力的高低，左右着个人生活和谐的程度。高低，左右着个人生活和谐的程度。什么是技巧什么是技巧??技巧是一个人在工作中所表现技巧是一个人在工作中所表现出来的行为和行动出来的行为和行动..更准确的说更准确的说,,就是一就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为个人在工作中能够表现出来的习惯行为..我们从小在学校接受的大都是知我们从小在学校接受的大都是知识教育识教育,,对于技巧的教育是非常缺乏的对于技巧的教育是非常缺乏的..当你要提高你的工作能力的时当你要提高你的工作能力的时候首先要学习的就是技巧候首先要学习的就是技巧..沟通学习游戏沟通学习游戏——手指技巧体验手指技巧体验沟通的有关概念沟通的有关概念一、沟通的定义一、沟通的定义沟通是为了一个设定的目沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程体间传递，并且达成共同协议的过程。。二、沟通定义的三大要素二、沟通定义的三大要素有确定的目标有确定的目标传递信息、思想和感情传递信息、思想和感情达成共同协议达成共同协议三、沟通的方式三、沟通的方式语言形式的沟通语言形式的沟通——信息和思想信息和思想肢体语言的沟通肢体语言的沟通——情感和思想情感和思想媒介形式的沟通媒介形式的沟通——情感和思想情感和思想四、沟通的双向性四、沟通的双向性高效沟通培训游戏高效沟通培训游戏————撕纸撕纸游戏规则游戏规则按照培训师的指引去做，整个按照培训师的指引去做，整个过程不许提问。过程不许提问。思考与讨论思考与讨论为什么会有这么多不同的结果为什么会有这么多不同的结果？？五、沟通中的三个行为五、沟通中的三个行为说问听沟通高效沟通技巧高效沟通技巧谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性要明确沟通要明确沟通积极倾听积极倾听一、高效沟通三原则一、高效沟通三原则二、沟通失败的原因二、沟通失败的原因缺乏信息或有关知识缺乏信息或有关知识没有说明事情的重要性没有说明事情的重要性只注重了表达，没有注重倾听只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以致询问不当没有完全理解对方的话，以致询问不当时间不够和不良情绪时间不够和不良情绪没有注重反馈没有注重反馈没有理解他人的需求没有理解他人的需求地位文化的差异地位文化的差异三、不良沟通常见行为三、不良沟通常见行为坚持己见，各说各话坚持己见，各说各话话不投机，不欢而散话不投机，不欢而散草木皆兵，随时出兵草木皆兵，随时出兵表里不一，没有诚意表里不一，没有诚意以自我为中心，只要求肯定自己以自我为中心，只要求肯定自己只想完成自己的目标只想完成自己的目标我就是真理我就是真理四、高效沟通模型四、高效沟通模型事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施五、关键的沟通技巧五、关键的沟通技巧————积极倾听积极倾听倾听的意义倾听的意义倾听中要积极的反馈倾听中要积极的反馈有效反馈技巧有效反馈技巧————上堆下砌法上堆下砌法上堆上堆————平行平行————下砌下砌————反馈技巧反馈技巧——上堆下砌法上...
