知识管理教学案例案例 1：主题知识系统一、案例内容尼康选择了由知识管理软件公司提供的基于智能神经网络技术的主题知识系统作为其泛欧洲地区的客户服务的支持系统。作为尼康欧洲网站中“Nikon Vision”系统的后台引擎，主题知识系统不仅仅提供了自动化的客户服务支持，同时也形成了一种交互式的学习系统，它能够与任何在尼康网站上浏览的人进行沟通，通过互动的方式学习。面临挑战在过去的 4 年中，尼康公司公布了多款数码相机，及其它数码产品。在不停提高对数码技术的关注程度的过程中，尼康认识到数码产品的市场客户比传统相机的市场客户需要更多的信息。与数码产品业务比起来，尼康公司的传统相机业务显得从容不迫。在以前，尼康的发热友们乐于通过快速翻阅手册的方式学习全部与相机有关的内容。但是在数码时代，人们需要以更快、更容易理解的方式获得信息。除了在客户服务领域面临知识管理问题，尼康公司同样也面对着如何在公司内部有效地分发信息的问题。知识管理系统选择几年以前，尼康已经开始建立多个信息的 HTML 页面，并将它们公布在公司的内部网和公共网上，作为已有手册资料的补充。但是 HTML 技术有很大的局限性，使用原始的 HTML 页面不是一种为客户提供自助服务的抱负方式。尼康开始在市场上寻找知识管理产品，但是最初没有找到适宜的软件。但最后选择了主题知识系统时，主题知识系统能够运用已有的 HTML 生成知识库，并能够以回答下列问题的方式，将其所包含的内容传递到尼康众多的客户那去。系统实施效果现在，尼康网站上的访问者能够在“Nikon Vision”栏目上使用英语(也能够使使用方法语或德语)输入问题。系统自动将问题的答案推送到使用者面前，并且将适宜的答案排列在第一位。主题知识系统在人与计算机系统之间建立起了桥梁，使顾客能够使用非精确的语言甚至是含有错误拼写的句子与计算机对话。在顾客结束使用系统之前，系统会规定使用者对问题的答案进行打分，顾客的回答将会用于调节答案的评分，提高系统下次回答相似问题的精确度。基于主题知识系统的统计信息能够改善尼康提供应客户信息的质量，更重要的是，利于有效地设计将来的产品。总而言之，主题知识系统能够大大增强尼康分发知识的能力，同时也大大增加了尼康获取知识的能力。二、案例点评Nikon Vision 的效益超出尼康的预期。例如，主题知识系统在开始运行的第一种月里就解决了超出 1000 个顾客查询。更重要的是，除了提供产品信息，尼康还建立...
