*****单位有关开展“亲切服务”实施方案根据********的告知，现结合*******单位实际，经研究决定开展以“微笑、真情、文明、敬业、满意”为主题的“亲切服务”活动，树立****单位良好的社会形象，特制订方案以下：一、指导思想以 为宗旨，加强效能建设、改善工作作风，提高服务质量，树立“*******”的良好社会形象。二、组织领导****单位成立 “亲切服务”工作领导小组，**任组长，****任副组长，*****部门重要负责人为组员。领导小组下设办公室，办公室设在******。各单位要高度重视“亲切服务”工作，贯彻各项工作责任。三、考核内容（100 分）1、感情亲近（10 分）：坚持群众观点，放下架子，伏下身子，真正把群众当作亲人。要站在群众的角度思考问题，急群众之所急，为群众办实事、做好事、解难事，切实当好人民公仆。（如发现一项扣 0.5 分）2、态度亲切（10 分）：对前来办事的群众，做到“一张笑脸相迎、一句亲切问候、一杯茶水待客”。对服务对象要态度和蔼，热情大方，尊重友善，微笑服务；使用文明用语，严禁服务忌语，对服务对象要做到解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心，严禁语调生、冷、硬、横。（如发现一项扣 1 分）3、服务贴心（10 分）：重视换位思考，把群众呼声作为第一信号，不停改善工作办法，提高服务水平，工作时注意力要集中，有问必答，提供优质服务，方便周到。服务窗口要提供办事所需的文具、老花眼镜等便民用品，环境温馨。（如发现一项扣 0.5 分）4、文明用语（10 分）：工作中与否使用使用“您好，XX 烟草公司”，“请问您需要办什么业务”，“请稍等一下”，“请您再说一遍好吗”等文明用语。（如发现一项扣 1 分）5、工作高效（10 分）：建立权力清单制度，公开权力清单和责任清单。精简办事环节，压缩服务时限，提高工作效率，最大程度便民利民。认真执行首问负责制、限时办结制等各项制度，工作人员要纯熟掌握对应的法律法规，做到依法行政，精通本岗位的业务知识和有关技能，办事及时、精确，能办的立刻办、现场办。对确实不能办理的事项，要耐心细致地解释清晰，并提出解决问题的合理建议；对不是本部门办理的事项，要告知是哪个部门办，怎么去办。（如发现一项扣 1 分）6、办事公开（10 分）：党政机关全部审批项目、服务项目、办事流程、工作时限、办理成果，以公开为原则，以不公开为例外，实施阳光操作。窗口工作人员要实施挂牌上岗，对服务对象的咨询要做到“一次性告知”...
