摘要随着社会的不断进步发展，我国物流行业特别是第三方物流行业的发展更是尤为迅猛 3。自从我国加入 WTO 后，3 我国的第三方物流企业也同时面对着更多新的挑战和机遇 3。如今，市场竞争环境日益激烈 3，3 顾客的需求期望也随之逐渐提升 3，同时，企业自身的发展形势都要求我国的第三方物流企业对服务质量方面产生重视 3，第三方物流企业必须改善企业自身的服务质量，从而让企业在我国物流行业中赢得市场，得到竞争优势。本文以第三方物流企业——俊捷轩物流为例 3，以现有的关于第三方物流企业服务质量理论文献以及评价指标体系为参考依据 3，再根据我国第三方物流企业的实际发展状况，从而制定出适用于我国第三方物流企业的服务质量评价指标3，制定出的服务质量评价指标包括四个维度，分别为可靠性 1、响应性 2、协作性 3、经济性 3；3 其次，运用问卷调查法，依据这四个服务维度设计问卷并进行调研，对收集到的数据采用乘积标度法，给服务质量评价指标中的四个服务维度分别赋予一定权重 3，3 从而计算出俊捷轩物流服务质量的综合评价值 3，3 然后进行数据分析得出顾客对俊捷轩物流服务质量的期望值和其实际感知服务结果的差距 3，发现俊捷轩物流的服务质量方面所存在的问题 2。最后，3 根据调研结果 3，针对四个服务维度，提出关于提升俊捷轩物流服务质量的合理化、可行的意见和建议。本文通过参考已有文献并进行调研研究，并根据影响俊捷轩物流服务质量的主要因素确定符合俊捷轩物流的第三方物流企业的服务质量的评价指标，一方面可以帮助俊捷轩物流科学的提升企业服务质量，从而利于其得到新的竞争优势，另一方面也给我国的其他第三方物流企业提供参考与借鉴。关键词：俊捷轩物流 服务质量 第三方物流企业 期望和感知 改善目录摘要..................................................................................................................................................2第一章 绪论.....................................................................................................................................51.1 研究背景.............................................................................................................................51.2 研究目的与意义.............................................................................................
