第 1 章服务水平质量承诺及服务管理1.1 服务水平体系我司的服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。1.1.1 报告服务主要内容如下：服务交付内容服务级别日常运维服务报告运维月/季/年报告月度/季度/年度重大事件服务报告重大事件服务报告按事件发生情况巡检报告巡检工作记录月度设备维修设备维修单5X8 驻场/其余时间电话服务质量自检服务质量自检报告每月系统安全分析安全分析报告每月系统/网络优化分析系统/网络优化建议按客户计划1.1.2 管理类服务主要内容如下：服务交付内容服务级别现状评估评估报告1 次标准化标准与流程定制1 次基线建立基线建立报告1 次标准镜像文件预装按客户使用的基准镜像随建设更新资产标签资产标签1 次文档、知识管理文档管理库/知识库每周更新1.1.3 主动式服务主要内容如下：服务交付内容服务级别终端服务服务所需备配件购买、设置配置库/配置清单每月补充资产标签张贴资产库/资产清单1 次日常巡检、维护保养消毒除尘巡检记录每季度设备采购性能质量评测测试报告按客户计划运维服务流程规范编撰管理规范建议书按客户计划1.1.4 响应式服务主要内容如下：服务交付内容服务级别客户服务申请受理日常维护单5X8 驻场/其余时间电话现场维护日常维护单5X8 驻场/其余时间电话备件紧急服务日常维护单/备件领用单5X8 驻场/其余时间电话设备维修设备维修单5X8 驻场/其余时间电话第三方维修管理其他支持服务5X8 驻场/其余时间电设备送修单话5X8 驻场/其余时间电支持服务记录话1.2 服务承诺1.2.1 服务级别承诺1.2.2 服务质量承诺a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日），按照采购人工作时间提供服务，投标人在接到采购人服务申请后 1 小时内响应采购人。如采购人需要投标人在节假日期间提供服务，投标人会全力支持，如需要，可到现场支持。b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）d、人员保障承诺：提供 2 名驻场服务工程师，1 名机动服务工程师。e、保密要求承诺：详见保密协议。1.3 服务管理1.3.1 服务管理总则服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度，且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操...
