徐闻电信作风整治收集意见及梳理情况中国电信徐闻分公司在作风整治活动，通过五路问计，特别是通过用户问卷调查和上门走访、总经理接待日活动，收到的意见和建议共50多条，内容集中在服务内容、服务意识和资费问题三个方面上。服务内容上，反映没有更多地服务到用户的个性化需求；服务意识上，反映在前台营业员对用户的咨询不够热情，解答不全面到位；装维人员有时存在拖延的现象；在资费问题上，反映消费与真实情况感知不符，查询不方便等。我们对这些问题非常重视，进行了对照检查，分析原因，如存在是用户误解的，要进行宣传引导，个别对点反馈情况。如存在是真实有理的，在下一轮的作风整治工作步骤中，要认真进行整改。第二篇：徐闻电信作风整治整改情况徐闻电信作风整治对收集的意见建议整改情况中国电信徐闻分公司在作风整治活动，通过五路问计，特别是通过用户问卷调查和上门走访、总经理接待日活动，收到的意见和建议共50多条，内容集中在服务内容、服务意识和资费问题三个方面上。服务内容上，反映没有更多地服务到用户的个性化需求；服务意识上，反映在前台营业员对用户的咨询不够热情，解答不全面到位；装维人员有时存在拖延的现象；在资费问题上，反映消费与真实情况感知不符，查询不方便等。我们对这些问题非常重视，进行了对照检查，分析原因，如存在是用户误解的，要进行宣传引导，个别对点反馈情况。如是真实有理的，认真进行了整改。一、关于服务内容上，反映没有更多地满足到用户的个性化需求。这类用户反映的主要是针对固话消费没有推出预存话费送优惠的业务内容。用户反映，固定电话用户都是一些老用户了，使用电信业务多年，对电信企业忠诚高，而多年来，电信公司没有对这些用户进行适当的优惠回馈。比如，预存话费送话费。同时预存话费，也可为一些老年用户免除了每月出门第1页共10页交费的麻烦。整改措施。公司按照上级公司的业务规程，确有开办了预存话费的业务，像购买充值卡，空中充值，网上充值等。但这类业务优惠和折扣的力度不大，原因是这是上级公司制定的经营策略，只能执行。可能是因为优惠力度不大，一些用户觉得公司等同没有开办这类业务，并且有所怨言，因此有这样的反映。二、关于服务意识上，反映前台营业员对用户的咨询不够热情，解答不全面到位。用户反映的问题属实，并且这是我们一直都在试图解决的问题。因为企业人力资源的政策一直是省公司在管控，在对一些实际情况的了解上，没有做到因地制宜。特别是对于像徐闻分公司这样的基层分公司来说，员工年龄偏大，结构老化，知识老化的现象特别严重，部分营业员的年龄已到了适宜在前台服务的状况，素质偏低，知识偏低，跟不上新业务的要求，但限于上级公司的人力资源政策，公司多年来没有新员工补充，人员得不到轮换，因此才会出现这样的服务质量问题。整改措施。一是进行企业文化的持续宣贯，让这些员工时时刻刻记得践行“用户到上，用心服务”的理念。二是积极组织多层次的培训，让这些员工的技能满足服务客户的需要。三是积极争取向上级公司反映，在营业岗位多招聘派遣工，新进一批年龄轻，素质高的员工。四是争取在内部调配人力资源，进行岗位调配，让有能力的员工充实到营业服务岗位。三、关于资费问题不透明，认知不相称，查询不方便的问题。用户的反映部分是由于认知的误差，部分是用户不了解情况及企业宣传引导不力造成的。电信的资费政策经过国家相关部门审批，在营业厅等场所有公示，业务办理之前及办理中，营业员须向用户解释知晓。费用的查询也开通了多种渠道。如营业系统查询、营业厅电子触摸屏查询，网上查询，服务热线电话查询等。部分用户可能属于老年用户或是农村用2户，对这些查询不熟悉，不方便使用。电信的业务消费的特点是全业务打包，一个家庭可能是有固定电话，有宽带，第2页共10页有手机，共用一具账号收费，一个业务往往是家庭多个成员使用，如电话、宽带等，多人使用与单独一人使用，对费用的可控认知不同。有时就会产生费用的感知误差。整改措施。加大资费宣传的力度，加大业务办理中的资费解释力度，让用户了解知晓。强调营业厅业务引导员的作用，引导用户进行...
