商务运营管理 第 1章 运营管理引论 1.1运营管理的含义 运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。 运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。 生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金、企业家。 [简答]为了生产所需数量的产品和服务来满足人们的需求，有四种重要资源是必需的: (1) 土地，包括所有的自然资源，包括地下的矿藏，水和海中的鱼。 (2) 劳动力，所有工作的劳动者的体力和脑力技能。 (3) 资金，企业所拥有的，用于更方便和更有效地制造产品的一切。相应地，它包括建筑物、机器、设备和交通工具。 (4) 创业者或企业家，能够组织其它生产因素启动生产过程的人。如果他们努力失败，则承担损失风险，如果成功，则会获得利润回报。 土地、劳动力、资金和企业家这些生产要素是提供任何一种产品和服务所必需的，所以，可以将它们视为输入。 输入—输出循环:将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务的输出的方式（商品或服务也可作为其他过程的输入）。 [简答]为了能够有效地运营，需要的知识包括： (1)顾客的需求。 (2)过程的技术能力和未来可用的过程。 (3)工作安全性有关的法律、过程对环境的影响，等等。 (4)资源的可用性。 (5)经济、社会和政治环境的趋势。 [简答]制造运营过程：输入-转换-输出，既是资源转换过程，又是价值增值过程。图 1-1还应该表明: (1)运营是组织的中心。 (2)运营在一定程度上与所有的员工有关，并且是许多员工集中完成的主要工作。 (3)运营依赖多个学科(工程学、财政学、信息技术、人事管理等) (4)运营要想盈利，需要精心地管理。 [简答]运营早期阶段，即出现财务的两个重要的互相补充的方面： (1) 运营必须增加价值并盈利。 (2) 关注现金流的及时性。 [选择]服务运营的关键特性在于顾客必需参与。 前台：工作人员直接接待顾客的地方。 后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。 [简答]研究由各种运营事务组织的特定的关键领域： (1) 顾客特征及其需要。 (2) 组织如何揭示顾客需要，并能使顾客满意。 (3) 过程的规模、过程是例行的还是独特的。 (4) 产品或服务是如何提供的，其提供过程是如何设计、计划和控制的。 (5) 如何管理人们生产商品或者提供服务的活动。 (6) 技术的角色. 1.2运营经理的角色 运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实...
